文化树立自信 平台助推成长

文化树立自信 平台助推成长

林昌旭 刘昱鑫

中车大连机车车辆有限公司 辽宁 大连 116000

摘要：青年人作为改革发展道路上的先锋力量，其入职时，对企业、对产品、对管理要求、对即将从事售后服务工作的内涵和意义都不了解，如何促使这些强于理论、弱于实践的青年员工在短时间内形成一个整体认识，从而适应岗位、转变角色、融入文化、树立自信、快速成长是我们亟待研讨的重要课题之一。

近年来，客户服务部坚持“兑现服务承诺，履行社会责任”的服务文化理念，以“服务员工岗位成长，圆梦岗位自我超越”为人才培养目标，通过服务文化建设与管理平台升级助力青年员工岗位成长，发挥青年创新活力与创造能力，实现服务功能品质升级与青年员工成长的有机融合。

关键词：文化；自信；平台；成长

一、文化引导价值取向，帮助青年走入舞台

客户服务部以“关爱、期待、形象、价值、组织、品质”为核心价值观的文化建设作为一种新的管理模式和手段，对促进青年员工成长，增强员工凝聚力，推动服务品质不断升级提供了持续的精神动力和坚实的文化支持。

（一）内化于心，让青年员工认同服务文化

文化只有被认同、奉行，才具有价值，只有扎根青年员工的内心，才能转化为自觉行动力，当青年员工对我们所奉行的服务文化真正认同时，才能从企业的角度思考问题，引导身边其他员工在达成自己目标的同时兼顾企业目标实现，使员工对服务文化和战略达成认同，从而为高品质售后服务提供可持续发展的不竭动力。

关爱——服务员工岗位成长。通过日常与青年员工交流及座谈会上征求的意见建议来看，当今青年普遍关注的焦点是：个人的学习再教育、在企业的发展空间以及个人的受重视程度，了解青年员工所思、所需以及我们所给，才能充分发挥学习、宣传的导向作用，引导青年员工走入舞台中央。

期待——圆梦岗位自我超越。客户服务部为青年员工量身定制四个阶段的培养计划，实现青年员工从“见习生”到“区域经理”的蜕变，同时开展“岗位成长攀登计划”，采用“师带徒”、“仿真模拟”、“大师讲解”、“应急演练”等灵活多样的形式，分阶段、分步骤、循序渐进培养青年员工；深化服务文化宣传力度，开设“售后服务之窗”微信平台，采用影像资料，将意向的文字转换成生动的画面，聚焦身边优秀事迹、捕捉服务工作中的感人画面，为服务文化持续渗透打下基础。

（二）外化于行，让青年员工融入服务文化

教育并非万能，制度也难以覆盖一切，覆盖一切的往往是行为习惯。长久以来，客户服务部都十分重视服务文化建设“外化于行”。

形象——专业规范展示风采。编制、印刷《员工风采录》，展现一线青年员工的激情奉献与担当；开展服务工匠评选活动，以鲜活事例树立标杆引领及正确的价值取向；组织编写《售后服务行为规范》，从“个人形象”、“用户沟通”、“安全行为”等方面规范服务员工行为。

价值——健康快乐安全前行。客户服务部本着“服务于安全”的原则，开展售后服务站穿行测试等活动，为青年员工工作开展奠定安全基础；时刻关注驻外员工身体健康，夏季送清凉、两节送温暖已成常态，恶劣天气来临前通过微信平台温馨提示，安全、健康构成了服务文化的价值核心。

（三）知行合一，让青年员工共建服务文化

在售后服务文化理念形成的过程中，客户服务部始终主张“知行合一”，做到售后服务文化与服务品质提升有机结合，因此售后服务文化一直由青年人建设、实践与完善。

组织——高效协同和谐共赢。企业经营管理的木桶理论中：木桶盛水多少不仅取决于最短的一块木板，还取决于木板间的结合是否紧密，而木桶间缝隙的大小决定于黏合剂的质量，这黏合剂就是企业文化。客户服务部时常开展青年员工座谈会、领导干部深入服务一线，了解青年员工心理动态，发现青年们奉献担当攻坚克难的闪光点，通过微信平台、《风采录》、“匠星评选”等多种形式树立正向价值引领，通过服务文化深入人心来凝聚一支高效协同的青年队伍，将服务品质提升与青年成长紧密结合在一起，实现团队素质提升与青年岗位成长协同共赢。

品质——关注体验全程保障。青年员工从逐渐认同服务文化、融入服务文化到最后奉行服务文化并将其转化为行动力，急用户之所急，想用户之所想，以品质服务赢得用户尊重，已成为每一个青年员工的行动指引。

二、平台助力青年成长，青年助推平台升级

就售后服务工作而言，不断完善升级服务管理平台来提高青年员工的知识、技能等综合素质，不断打造一支过硬的骨干人才队伍，对实现高质量发展具有举足轻重的意义。

（一）持续完善人才数据库，寻找职业生涯最佳“发展通道”

自青年员工进入公司后，客户服务部便持续收集、完善人才数据库。在青年员工定岗前，全面分析其专业知识、能力结构、性格特点、发展潜质等关键因素，按照爱好、专业及专长去帮助他们规划职业发展方向，，最大限度的发挥其长处。定岗后，由现有的业务骨干对他们的思想素质、业务能力及专业水平等做出客观的综合评价分析，结合岗位需要及个人发展情况，及时调整培养方向，使青年员工的职业生涯能在其兴趣、个性和岗位需要上寻找最佳的“发展通道”。

（二）持续开展青年培训工作，为青年成长铺设“星光大道”

客户服务部持续开展青年培训工作，依照中国中车员工职业生涯发展通道指导手册，根据客户服务部组织结构、服务特性以及对人员能力共性与差异性特点分析，对焦标准找短板，采取分层次、分批次进行培训，结合企业发展对人才的需求，遵循企业与员工共同发展的原则，构建满足员工个人发展的平台。

（三）持续完善售后服务体系，形成平台与青年“补给渠道”

从安全、质量、技术、服务、物流及创新等多个维度，不断深耕售后服务文化、优化组织结构配置、完善制度体系建设，助力员工岗位成长，将平台提升和岗位成长融合共进作为统领售后服务管理的工作重心，持续强化服务保障功能，助推公司高质量发展。

一是建立规范标准的制度保障。通过编制《经营管理手册》、《产品服务作业指导手册》及《职业健康安全与环境管理体系手册》等标准作业管理文件使青年员工熟悉售后服务业务、组织机构、管理制度，在工作中对标准及要求进一步明确，建立正确的体系与规范观念。

二是搭建模块保障的功能平台。为进一步满足用户的服务需求，打造“一体化、标准化”现场服务站管理模式，充分发挥青年员工的创新活力，在原有管理平台基础上扩能升级，以模块化、集成化的形式输出，优化完成售后服务管理功能平台建设。青年从开始运用平台学习，到借助平台成长，到将所学转化为成果返促平台升级，这一过程青年员工是平台的学习者、使用者、更是平台的运用维护者，青年借助平台不断成长实现个人岗位价值的同时，他们的创造力也推动了管理平台的进步。

三是提供多层次干事创业平台。结合售后服务实际情况，建立“全程安全可靠保障工作室”，带领员工加强技术创新、管理创新，将科技立项、成果转化做为青年员工岗位提升成长的推动力；举办售后服务技能竞赛，以“赛培”结合方式，使青年员工扎实掌握售后服务专业知识及作业规范，加强技术经验的纵向和横向交流，为青年员工提供良好的外部环境。

结语： 客户服务部是青年快速成长的摇篮，售后服务工作极大的锻炼了青年员工的综合素质，青年们通过奋斗，连续多年收获公司五四红旗团支部、中车五四红旗团支部、大连市五四红旗团支部、中车杰出青年等集体及个人荣誉称号。

参考文献：