基于客户价值分析的电力客户服务管理分析

基于客户价值分析的电力客户服务管理分析

刘欢

贵州电网有限责任公司毕节大方供电局 贵州毕节市 551600

摘要：随着经济发展，人们在日常生活中更加追求精神上的享受，因此对各行各业的服务质量要求越来越高。客户价值分析能够为客户提供更好的服务，提高了电力企业的市场竞争力，也为电力企业的发展创造了商业价值。任何一个企业的发展都是追求利益，而客户就是利益的本质来源，以分析客户价值来促进服务的质量，达到电力企业蓬勃发展的目的，是电力企业发展的方向。本文立足于提高电力企业的竞争力，从客户分析的重要性出发，分析其管理的现状和客户价值，最后落实到具体的运用中去，为我国电力企业的发展出言献策。

关键词：客户价值；分析；电力客户；服务管理；发展；

随着电力体制改革的不断深入，电力市场化进程加速推进，传统的管理体制已被打破，供电企业面临着更加激烈的竞争。要想在激烈的竞争中得到健康的发展，就需要变革观念，树立良好的服务理念。客户价值分析是一种常见的服务手段，通过将有限服务资源投入到不同价值的客户身上，以客户为中心，不断更新服务模式，提高服务水平，而获得客户认可，与客户建立起稳定的关系，促进电力客户服务工作顺利发展，为供电企业赢得巨大效益。

一、电力客户分类管理的必要性

随着电力体制改革，在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化，从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变。电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性，并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值，如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费，所以必须对客户进行分类管理^[1]。电力客户的分类是指企业通过市场调查，根据客户的消费习惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解哪些是潜在的客户，哪些是老客户，哪些是大客户，哪些是零散的客户，从而根据客户群体的不同需要制定策略。在实际提供服务过程中会发现，其实只有20％的客户属于重要的客户，80％的消费额来自于这些客户；而其余80％的客户只提供了20％的消费额。但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况，对于自己的客户一视同仁，而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务。企业的资源是有限的，因此，企业要想获得更多的利润就应该将资源用到最有利的地方，对客户进行差异分析，划分不同的客户群体，区分不同价值的客户，实现资源投入回报与客户价值的最大化。

二、电力客户的分类及管理

对客户进行分类的方法有很多，可以根据客户交易量进行分类，也可以根据客户的忠诚度进行划分，还可以根据客户的规模进行分类，此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍ABC分类法这一使用最为普遍的方法，ABC分类法是指按照客户过去的交易实际数量多少将客户分为A、B、C三个等级，具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出，取其前三分之一作为金牌客户，也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客户；客户中累计占全部交易量的95％的客户为B级客户，也就是主要客户；其余占交易额5％的客户为C级客户，也就是普通客户。关键客户是电力企业的核心客户，他们一般经营稳定、信用良好，用电量大、电价高，对企业的贡献最大，可以给公司带来长期稳定的合作和收入，所以公司值得花费大量的精力和时间来提高这类客户的满意度，可以组成“大客户管理组”以及实行“一站式”服务来给这些客户提供更多更好的服务^[2]。主要客户一般集中在享受电价优惠政策的高耗能行业，主要特点是用电量大但稳定性差，对于公司的业绩起着直接的影响作用，不容忽视，所以企业要花上相当的时间及精力对这类客户提供针对性的服务，例如可以开展跟踪服务和电话咨询服务。不同的客户群体对企业的贡献是不同的，企业应该根据不同的客户群体的价值进行分类管理，合理分配有限的资源，实现资源利用效率和回报率的最大化。

三、基于客户价值的服务管理对策

电力服务是供电企业在电力供应过程中为满足客户对电力产品的需求而提供的各种服务活动的总称。在当今电力市场激烈的竞争中，如何“增供扩销”是供电企业面临的一项重要课题。为实现供电服务精细化管理，供电企业必须要对电力用户进行价值分析，在此基础上开展个性化、差异化的服务，不断提高用户的满意度，从而提高企业的竞争力。

（一）针对高价值的电力客户服务策略

电力营销也符合“二八法则”,20%的客户对供电企业贡献80%的利润。这类客户是供电企业的主要利润来源，且它们具有较强的稳定性和良好的信用，无论是当前还是潜在都有较高的价值，是供电企业的金牌客户。因此，对于这类高价值的电力客户，一方面要设置大客户经理，采用“一对一”的用电服务对策，通过走访、调查或定期召开座谈会，及时了解高价值客户的需求动向，不断提升服务质量。另一方面要“以客户为中心”，新的用电法规通知到位，计划检修停电通知到位，及时上门解决他们的用电困难问题，设置VIP客户让高价值客户办业务时更省时省心。

（二）针对中价值的电力客户服务策略

由于供电企业客户覆盖面比较广，包括商业、工业、居民等电力用户。他们当中用电需求量一般、信用较好的客户以及用电需求量较大，但信用略低的客户应视为价值中等电力客户^[3]。对于这种电力客户，要提高基础服务的标准，做好基础设施建设。第一，要满足客户日益增长的服务需求，切实解决用户报装、业务办理、事故处理、信息查询较难等问题，设置客服热线95598，为客户业务申请、故障报修、电费查询等服务，满足客户需求，稳定客户群。第二，要提高供电企业的信誉度，正确执行电费标准，确保用户享受高水平的供电可靠性，减少因断电造成直接或间接的经济问题。鼓励用户积极利用峰、谷时分的电价，并对在低谷时用电的客户实行电费优惠，引导客户科学用电，从而提高用电负荷率的指标。

（三）针对低价值电力客户服务策略

对于一些用电量需求较大、利用贡献较高但其信用很低的电力用户以及当前价值和潜在价值都很低的客户划归低价值客户。对于第一类，用电需求量大，但信用低，一方面既要保住这类客户，以保证供电企业利益，又要防范电费拖欠或电量流失，导致供电企业经营风险。对于这类客户，要加大必要的投入，做好督促检查服务工作，加强电费回收力度，考虑加装IC卡电能表或电费预付费功能表。对于曾经有窃电行为的客户，要定期进行检查，防范风险。对于第二类价值低的用户，多数电力企业是为了尽社会责任而为其提供电力供应，对于这类用户应当少点投入资源，只需要保证正常供电即可。对于一些恶意拖欠电费、窃电的用户，警告直到最后采用限制以及放弃策略。

结束语：

综上所述，客户作为企业盈利的来源，必须要明确除电力的供应外，服务质量更是吸引客户的重要手段。对客户价值进行深入分析，掌握客户的需求，建立更完善的服务体系，把客户的需求当作前进的方向，才能让企业的竞争力有飞跃式的提升。电力企业的服务，既包括员工的服务质量，也包括对提高服务质量的管理水平，这样既能稳住老客户，还能不断的发掘新客户，让客户群体越来越大，以此来提高企业的经济效益，为企业的竞争力提供有力的保障。

参考文献：

[1]卢鹤挺，张惠诗.东莞供电局基于电力客户价值的分群管理应用研究[J].电气技术与经济，2019,000(002):P.59-66.

[2]姜淑芳.关于电力大客户服务管理工作的研究[J].大科技，2019,000(040):140.

[3]刘建法.探究供电局基于电力客户价值的分群管理应用[J].经贸实践，2019,000(016):335-336.