改善就医环境 提高患者满意度

改善就医环境 提高患者满意度

蒋建云 陶虹 通讯作者

泰州市人民医院 江苏省泰州市 225300

摘要：医院作为一个以提供技术性服务为主体的行业，除了要有过硬的医疗技术能力外，提供优质的服务也是提升医院综合能力的必要条件。就医环境是医疗服务的基础，不断改善门诊整体诊疗环境及服务质量对改善患者就医体验、提高门诊患者满意度具有重要的意义。本文通过阐述门诊就医现状，分析满意度调查存在问题，分析原因并提出改进措施，以提供门诊服务质量，创建和谐就医环境，提高患者满意度。

关键词：就医环境；患者满意度；问卷调查

随着医院规模的扩大，就诊患者不断增加，门诊作为医疗服务的首要窗口，给患者提供一个井然有序的就医环境、营造整齐的就诊秩序显得尤为重要。就医环境是医疗服务的基础，良好的就医环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心，是改善患者就医体验的重要因素之一，是提高患者满意度的前提条件。诊区就医环境和过程涵盖挂号、候诊、就诊等环节，这些是患者就医过程中的必要环节。在门诊日常巡查中，仍然发现存在不少问题影响患者就医体验，造成患者不满的。因此，本文将在分析当前门诊患者就诊过程中存在问题的基础上，找出原因并提高改进措施，给患者提供更好的就诊环境，改善患者就诊体验，提高患者满意度。

1. 门诊患者就医现状

当前医院门诊普遍存在就医人群多、患者流量大、就诊时间集中、患者就诊等候时间长、就诊秩序较为混乱等状况，极易导致医患纠纷出现，也直接影响医院的声誉及长久发展。患者就医过程中常有在诊区站立候诊、不清楚自己的候诊顺序、就诊流程不熟悉造成患者往返次数增加、患者等候时间长等现象。不断改善门诊整体诊疗环境及服务质量是医院关注的重点问题。诊区就医环境和过程的改进可减少患者候诊等待时间，方便百姓就医，提高患者满意度，降低投诉率。对门诊诊区就医环境和过程进行持续改进，有利于改善患者就医体验，提高门诊患者满意度。

二、门诊患者满意度调查分析

通过对门诊患者进行问卷调查发现，患者对就医过程中最不满意的三个方面为就诊流程不便捷、等候就诊时间长、标识标牌指引不清晰。

（一）就诊流程不便捷

在患者就医过程中，大部分人都希望自己能够快速找到就诊地点，有专人指引下一步就诊环节，减少在医院的等待时间，避免盲目奔跑。而在实际就诊过程中，由于患者不清楚就诊流程、诊区就医环境不熟悉、导引标识不清晰等各方面原因，造成患者自觉就诊流程不便捷，就诊时间拉长。

（二）等候就诊时间长

就诊等候时间长是满意度调查中最差的一项，是患者看病的最大的障碍。看病过程中进医院要排队、挂号要排队、进入诊室前要等候、缴费再排队，预约检查时被告知当天不能检查，需预约到隔天或者更后，这时患者会感觉很气愤。检查完后患者还需取报告，再次挂号就医，如此反复，耗费了大量的时间与精力。这些都与医院未全面实行预约挂号、分时段就诊等因素有关。

（三）标识标牌指引不清晰

患者不满意的最后一个方面表现为标识标牌指引不清晰。部分患者觉得进入医院后分不清方向，找不到就诊科室所在楼层、位置，需要询问多名工作人员后才能顺利就诊。分析原因发现，可能与标识标牌不醒目、缺乏工作人员引导、智能化导引设备欠缺等因素有关。

三、提高患者满意度的对策

（一）优化布局，提高诊区就诊便捷性

在门诊公共区域增加候诊椅，确保患者能够坐等候诊，改变患者蹲、站等待现象；调整自助挂号机、病历打印机等自助设备位置，进行集中管理，方便患者操作。在门诊其他楼层增加人工收费及检查预约窗口，减少患者往返排队次数；重新设计就医导诊单，在导诊单上增加各项检查地点，候诊区电子显示屏上增加优先标识及下一步就诊指引，引导患者快速就诊；同时，定期组织门诊工作人员进行业务知识培训，提升服务能力。

（二）全面实行分时段预约，改善候诊环境

全面推行预约挂号，将所有号源全部投放预约，并不断完善预约挂号方式。全面升级预约挂号信息系统，真正实现分时段就诊，做到让患者在预约时间前后30分钟到诊区签到即可，大大减少等候时间。同时，通过微信公众号、宣传海报等多种方式宣传预约挂号，提高广大市民的知晓率和使用率。环境改善方面，在诊区外增加同步电子叫号显示屏及候诊椅，在叫号界面增加前十位等待人员名单，分散人员的同时方便患者了解就诊信息。

（三）及时更新标识标牌，充分发挥志愿者作用

对门诊新增或有调整的科室，门诊部及时联系宣传科更新标识标牌；同时，制作门诊布局图并在门诊各楼层放置，便于查找就诊位置；扩大导医引导的工作范围，落实便民措施，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮。开展“志愿者进门诊”工作，在门诊各关键点配置志愿者并培训上岗，努力把服务送患者跟前，用行动普及健康知识。

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