双向沟通原理在门诊护理中的应用对患者满意度的提升评价

双向沟通原理在门诊护理中的应用对患者满意度的提升评价

袁洁

上海市中医医院 上海 200071

【摘 要】目的：探讨在门诊患者中应用双向沟通原理对其满意度的影响。方法：选取本院于2020年6月-2021年10月收治的78例门诊患者作为研究对象，根据双盲法将其分成两组。对照组（39例），观察组（39例），观察两组护理满意度评分。结果：观察组在工作态度、疑问解答、纠纷处理、沟通反馈、业务指导方面的护理满意度评分分别为（74.18±6.07）分、（68.94±6.03）分、（75.48±7.21）分、（73.13±6.94）分、（66.31±5.82）分，均明显高于对照组的（53.37±4.25）分、（48.91±4.14）分、（51.01±5.17）分、（55.26±5.28）分、（49.79±4.81）分（P＜0.05）。结论：以双向沟通为原则，对门诊患者实施护理干预，有助于其护理满意度的提升。

【关键词】双向沟通原理；门诊护理；满意度

近年来，医患沟通矛盾出现的频率越来越高，尤其是在门诊工作中。门诊是患者对医院的第一印象，可在就诊指导、输液等方面为患者提供帮助。但门诊通常每天都需要接待较多数量的患者，很容易发生医患矛盾，从而影响整个医院的就医质量。双向沟通原理倡导的是信息接受者与信息发出者之间的互动，使两者沟通质量与情感得到提升^[1-2]。有研究指出，该沟通方式正是现阶段门诊工作中多缺乏的，在门诊护理中应加强护患之间的沟通^[3]。鉴于此情况，本文就通过双向沟通原理加强护患沟通对门诊患者护理满意度的改善作用进行探讨，报告如下。

1. 资料与方法

1.1一般资料

本次研究的对象为我院门诊接收的78例患者，接收时间为2020年6月-2021年10月，在双盲法的帮助下对其进行分组。对照组39例，男25例，女14例；年龄在12-78岁之间，平均年龄为（45.68±5.31）岁；体重：31-87kg，均值：（59.59±3.45）kg。观察组39例，包括23例男患者与16例女患者；年龄：12-79岁，均值：（45.74±5.25）岁；体重：29-87kg，均值：（59.66±3.57）kg。参与研究者基线资料比较无差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组实施常规护理，包括取号排队引导、提供信息表明并引导填写、核实患者个人信息等；观察组在对照组的基础上使用双向沟通原理，具体内容如下：

①确定双向沟通原理：成立双向沟通护理小组，由门诊护士、护士长、护理科室工作人员等组成，共同讨论，制定双向沟通原理方案。主要以开展讲座的方式，掌握双向沟通原理的来源、目的、优势等，定期对小组成员进行考核，培养其沟通技能与专业能力。

②双向沟通原理具体实施：向患者、家属方法调查问卷，收集其真实需求与个人意见，通过个别访谈听取患者的疑问，并对相关问题进行整理；护理人员在与患者沟通过程中，注意眼神交流，尽量保持微笑，缓解患者的紧张感。对患者提出的问题按照严重程度进行归纳，包括轻度、中度、重度；重度问题以由于现有政策无法解决的问题为主，中度问题包括挂号时间长、公共设施不完善、线上预约挂号不足、输液大厅位置不够等，轻度问题包括窗口秩序混乱、排队时间长、输液环境嘈杂等；针对以上问题，需向患者表明态度，立即进行整改。征得门诊部患者的同意后，立即进行质量控制会议，汇总护患沟通中收集的问题，将重度、中度问题向院领导反馈，对于轻度问题可向其他职能科室领导请示。

1.3观察指标

采用本院自制调查问卷评估两组患者的护理满意度，调查内容包括工作态度、疑问解答、纠纷处理、沟通反馈、业务指导等，评分越高代表满意度越高。

1.4统计学方法

处理工具为SPSS 22.0统计软件。计量数据（ ±s）比较行t检验。比较差异有统计学意义以P＜0.05表示。

2.结果

在护理满意度评分的比较上，观察组较对照组高，差异具有统计学意义（P＜0.05），详细数据如表1所示。

表1 两组护理满意度评分比较（ ±s，分）

3.讨论

双向沟通是改善门诊中护患沟通问题的重要途径，有研究发现，通过双向沟通原理，为门诊患者与医护人员提指明沟通方式与技巧，不仅能够改善医院管理效率，还可提升护患之间的沟通质量^[4-5]。如本次研究结果所示，相对于对照组，观察组在纠纷处理、业务指导等方面的护理满意度均显著较高（P＜0.05）。究其原因，在双向沟通原理的帮助下，正在进行沟通的两方能够不断交换关键信息，互相接收对方的意见，明确双方沟通的目的，从而实现有效交流，使患者的主观意愿、个人诉求被倾听，并获得及时解决，以此提升患者的护理满意度。除此之外，通过双向沟通，可以为患者提供一个较好的表达平台，帮助其实现自我表达，使其充分感受到被关注、被尊重，同时让患者参与到医院的管理中，对其满意度的提升有促进作用。

综上所述，将双向沟通原理运用于门诊护理工作中，可为患者提供满意的护理服务，其临床使用价值较高。

【参考文献】

1. 管琴,张帆,任伟伟. 人文关怀和护患沟通对口腔门诊患者心理与依从性的影响[J]. 中国卫生标准管理, 2021, 12(23):165-168.

2. 冯超. 沟通交流对门诊患者的认知及依从性的影响[J]. 中国城乡企业卫生, 2021, 36(12):77-79.

3. 周薇,严波. 护患沟通技巧在成人输液室中的应用[J]. 中国社区医师, 2021, 37(32):148-149.

4. 蒋百花. 加强护患沟通对化解儿科门诊护理纠纷及提高患者满意度的作用[J]. 基层医学论坛, 2021, 25(30):4436-4437.

5. 张春燕. 人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的实践研讨[J]. 智慧健康, 2021, 7(27):121-123.