基于客户价值分析的电力客户服务管理

基于客户价值分析的电力客户服务管理

马玉珠

国网山西省电力公司技能培训中心大同分部 山西 大同 037000

摘要：当前我国市场经济发展正在不断完善，经济体制改革也不断深入，而电力企业也一改过去的垄断身份，直接面临市场竞争。在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。电力公司应该以客户价值作为依据，建立一个高效的服务体系。分析了电力客户价值方面的问题，以此为基础提出了其服务管理策略。
关键词：客户价值；电力服务；应用

1 引言
随着当代科学技术的进步，电能已经是人们日常生活中不可缺少的一部分。不仅如此，工业化的不断更新和变革，导致工业化与电力市场的矛盾日益加剧。在市场经济不断的变革的过程中，会出现很多利弊相关的问题，它在促进社会高速发展的同时，也加剧了行业的市场竞争力。因此，企业在发展的过程中，不仅仅是要抓住机遇，与此同时还面临着严峻的考验。无一例外，电力行业也是身临其境，虽然电力行业对电力制度不断的进行了改革，但也还是避免不了电力行业之间的竞争力。由此可见，电力行业只有将运营行业的每一各环节都落实做好，才可以在竞争激烈的环境中求得一席之地。近几年，电力行业通常使用的店里服务手段就是客户的价值分析，逐渐这种服务手段在电力服务中的不断运用，大大提升了电力服务的水平，随之使得我国的电力实业得到了稳步的发展。

2 客户价值分析
2.1 电力企业为客户提供的价值
        电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：
        ①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。
        ②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。
        ③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。
        ④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。
2.2 客户为电力企业提供的价值
电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。

3 电力企业客户服务管理中存在的问题
        3.1员工落后的思想观念
        计划经济之后，电力企业形成了一种“重管理，轻服务”的思想观念，这种的思想观念不利于员工建立适应新时代要求的服务营销的管理理念。在新的经营模式影响下，电力企业逐步强调服务的重要性，加强对电力客户的服务管理工作，把客户的服务管理作为占领市场的重要手段。另外，部分电力员工缺乏对服务的认识，而且法律意识也比较薄弱，在工作中出现工作行为不规范的现象，会因为部分员工的个人服务行为导致客户流失。
        3.2缺乏健全的客户服务管理体系
        客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效地开展管理工作。
        3.3对电价分类不合理
        现在的销售电价随着电力经济学的发展和电力体制的改革暴露出一些新的问题，就是对客户用电的电价分类不合理。
        现在的电价分类一般是按照用电行业与用途进行划分的，划分为农业生产、商业、大工业、普通工业、非工业、居民生活和非居民照明等，这种分类方法不能适应市场经济的发展需求，阻碍了电力企业的资源优化配置。
        3.4落后的服务手段
        虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技术的联系，服务手段落后。
        3.5缺乏对重点客户的管理
        一些重点客户往往是促进电力企业发展的主要动力，如果对一些重点客户服务管理不当会影响电力企业的经济效益和企业的可持续发展。

4 基于客户价值的服务管理对策
电力服务是供电企业在电力供应过程中为满足客户对电力产品的需求而提供的各种服务活动的总称。在当今电力市场激烈的竞争中，如何“增供扩销”是供电企业面临的一项重要课题。为实现供电服务精细化管理，供电企业必须要对电力用户进行价值分析，在此基础上开展个性化、差异化的服务，不断提高用户的满意度，从而提高企业的竞争力。
4.1针对高价值的电力客户服务策略
        电力营销也符合“二八法则”,20%的客户对供电企业贡献80%的利润。这类客户是供电企业的主要利润来源，且它们具有较强的稳定性和良好的信用，无论是当前还是潜在都有较高的价值，是供电企业的金牌客户。因此，对于这类高价值的电力客户，一方面要设置大客户经理，采用“一对一”的用电服务对策，通过走访、调查或定期召开座谈会，及时了解高价值客户的需求动向，不断提升服务质量。另一方面要“以客户为中心”，新的用电法规通知到位，计划检修停电通知到位，及时上门解决他们的用电困难问题，设置VIP客户让高价值客户办业务时更省时省心。

4.2针对中价值的电力客户服务策略
        由于供电企业客户覆盖面比较广，包括商业、工业、居民等电力用户。他们当中用电需求量一般、信用较好的客户以及用电需求量较大，但信用略低的客户应视为价值中等电力客户[3]。对于这种电力客户，要提高基础服务的标准，做好基础设施建设。第一，要满足客户日益增长的服务需求，切实解决用户报装、业务办理、事故处理、信息查询较难等问题，设置客服热线95598，为客户业务申请、故障报修、电费查询等服务，满足客户需求，稳定客户群。第二，要提高供电企业的信誉度，正确执行电费标准，确保用户享受高水平的供电可靠性，减少因断电造成直接或间接的经济问题。鼓励用户积极利用峰、谷时分的电价，并对在低谷时用电的客户实行电费优惠，引导客户科学用电，从而提高用电负荷率的指标。
4.3针对低价值电力客户服务策略
        对于一些用电量需求较大、利用贡献较高但其信用很低的电力用户以及当前价值和潜在价值都很低的客户划归低价值客户。对于第一类，用电需求量大，但信用低，一方面既要保住这类客户，以保证供电企业利益，又要防范电费拖欠或电量流失，导致供电企业经营风险。对于这类客户，要加大必要的投入，做好督促检查服务工作，加强电费回收力度，考虑加装IC卡电能表或电费预付费功能表。对于曾经有窃电行为的客户，要定期进行检查，防范风险。对于第二类价值低的用户，多数电力企业是为了尽社会责任而为其提供电力供应，对于这类用户应当少点投入资源，只需要保证正常供电即可。对于一些恶意拖欠电费、窃电的用户，警告直到最后采用限制以及放弃策略。

5 结语 

总之，随着电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发展。

参考文献：
[1]姜淑芳.关于电力大客户服务管理工作的研究[J].大科技，2019,000(040):140.
[2]刘建法.探究供电局基于电力客户价值的分群管理应用[J].经贸实践，2019,000(016):335-336.