优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

李海玲

桂林医学院第二附属医院， 广西 桂林 541100

【摘要】目的：分析优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响。方法：本研究共500例观察对象，均为2020年1月至2020年12月在我院门诊治疗的患者，采用随机数字法进行分组，分为对照组(常规护理，n=250)与研究组(优化门诊护理分诊流程+常规护理，n=250)。对比分析两组的分诊效果与分诊准确率，统计患者的满意度。结果：在分诊等待时间与就诊总时间上，研究组短于对照组(P＜0.05)。在分诊准确率上，对比对照组，研究组更高(P＜0.05)。在服务态度评分、人性化服务评分、分诊环境评分、温馨提示及告知评分、护患沟通评分上，研究组高于对照组(P＜0.05)。结论：优化门诊护理分诊流程用于门诊患者的效果良好，有利于提高分诊准确率，获取患者的满意度，临床可进一步推广运用。

【关键词】优化门诊护理分诊流程；常规护理；分诊准确率

Influence of Optimizing Outpatient Nursing Triage Process on Triage Accuracy and Patient Satisfaction

LI Hai-ling

The Second Affiliated Hospital of Guilin Medical College,Guilin Guangxi 541100,China

【Abstract】Objective:To analyze the influence of optimizing the triage process in outpatient care on the triage accuracy and patient satisfaction.Methods:A total of 500 patients were observed in this study,who were outpatients treated in our hospital from January 2020 to December 2020.They were pided into control group(routine care,n=250) and research group(optimized triage process of outpatient care+routine care,n=250) by random number method.The triage effect and triage accuracy of the two groups were compared and analyzed,and the satisfaction of patients was counted.Results:The waiting time of triage and the total time of treatment in the study group were shorter than those in the control group(P<0.05).The triage accuracy of the study group was higher than that of the control group(P<0.05).In terms of service attitude score,humanized service score,triage environment score,warm prompt and inform score,nursing and patient communication score,the study group was higher than the control group(P<0.05).Conclusion:The optimization of outpatient nursing triage process has a good effect on outpatient patients,which is beneficial to improve the accuracy of triage and obtain patients'satisfaction.It can be further popularized and applied in clinical practice.

【Key words】optimization of outpatient nursing triage process; Routine nursing; Accuracy of triage

门诊是医院的重要组成部分，是为患者提供服务的重要窗口，门诊服务质量的好坏将直接反映医院的医疗水平和整体形象^[1]。分诊是门诊的重要组成部分，其主要作用是指引患者正确就诊，确保分诊的准确率。近些年来，随着护理模式的更新，护理流程优化引起了门诊的重视，有研究发现，优化门诊护理分诊流程可以提高分诊准确率和患者的满意度^[2]。鉴于此，本文将500例门诊患者为例进行分析，试探讨优化门诊护理分诊流程对分诊效果、分诊准确率以及患者满意度的影响，报告详细内容请看下文。

1资料与方法

1.1一般资料

研究例数是500例，研究时间在2020年1月～2020年12月，研究对象是门诊患者，随机分为2组，各250例。对照组中男女的占比为137:113；患者年龄区间范围在15岁至76岁，平均(40.28±10.52)岁；门诊类型：外科90例，内科110例，耳鼻喉科50例。研究组中男女的占比为133:117；患者年龄区间范围在15岁至76岁，平均(40.56±10.34)岁；门诊类型：外科92例，内科114例，耳鼻喉科54例。对比分析两组的各项资料，P＞0.05。本次研究得到伦理委员会的批准，且患者及家属知情并主动配合开展研究。

1.2方法

对照组开展常规管理，具体方法为：在患者前往服务台咨询的时候，仔细耐心为患者解答问题，给予患者相关的服务和指导。

在常规护理的基础上，研究组展开优化门诊护理分诊流程，具体方法为：①接诊：仔细设计门诊就诊流程图，并将流程图张贴在明显的位置；维持就诊环境的干净和整洁，热情接待每一位患者，仔细向患者介绍门诊就诊的步骤，尽量满足患者提出的需求。②预检：设立预检分诊台，在接诊患者后，仔细询问患者的症状，初步评估患者的病情。③分诊和送诊：分诊人员对患者进行二次预检后，结合患者的结果引导患者前往相应的科室进行检查。④开设绿色通道：对于病情紧急(比如严重创伤、休克或者重大事故等)的患者，需要开设绿色通道，确保患者可以尽早接受治疗。⑤制定高峰期应急方案：当候诊室患者过多(≥5人)、服务窗口等待时间过长(≥10min)以及预计候诊时间较长(＞2h)时，需要启动高峰期应急方案，比如：增加诊室；合理调整门诊人员；邀请志愿者维持就诊秩序；邀请病房医生援助门诊等。

1.3观察指标

(1)比较两组患者的分诊效果，仔细记录分诊等待时间与就诊总时间。(2)统计两组患者的分诊准确率，仔细记录分诊准确的例数，计算准确率。(3)观察两组患者的满意度，采用本院自制满意度问卷调查表进行评价，调查表从服务态度、人性化服务、分诊环境、温馨提示及告知、护患沟通5个方面进行评估，每个方面计为1～5分，分数越高，评定为患者对本次护理服务越满意。

1.4统计学方法

研究所得数据均录入至Excel 2019中予以校对，采用SPSS 23.0软件进行处理。( ±s)表示计量资料，百分比(%)表示计数资料。计量资料用t检验，而计数资料用卡方(²)检验。P评定检验结果，P＞0.05提示无统计学差异，P＜0.05提示有统计学差异。

2结果

2.1评价分析两组分诊效果的差异

通过统计发现，在分诊等待时间与就诊总时间上，研究组为(11.35±2.34)min、(76.34±5.28)min，明显短于对照组(24.89±3.52)min、(105.89±10.58)min，数据差异较大(t₁=50.649，t₂=39.514，；P₁=0.000，P₂=0.000)。

2.2对比分析两组分诊准确率的差异

通过统计发现，250例研究组患者中，分诊准确有240例，准确率为96.00%(240/250)；250例对照组患者中，分诊准确有200例，准确率为80.00%(200/250)。在分诊准确率上，对比对照组(80.00%)，研究组(96.00%)更高(²=12.121，P=0.000)。

2.3评价两组满意度的差异

通过统计发现，在服务态度评分、人性化服务评分、分诊环境评分、温馨提示及告知评分、护患沟通评分上，研究组为(4.52±0.33)分、(4.26±0.57)分、(4.58±0.11)分、(4.75±0.14)分、(4.16±0.38)分，对照组为(3.01±0.15)分、(2.89±0.47)分、(3.05±0.22)分、(3.24±0.44)分、(3.16±0.24)分，对比数据较大(t₁=65.864，t₂=19.321，t₃=98.352，t₄=51.707，t₅=35.180；P₁=0.000，P₂=0.000，P₃=0.000，P₄=0.000，P₅=0.000)。

3讨论

门诊是医院的重要组成部分，是影响医院正常运行的重要因素。由于门诊的流动性比较大，人流量比较多，治疗环境比较复杂，容易发生医疗纠纷事件，影响医院的正常运行，故做好门诊护理管理是十分重要的

^[3]。

分诊是门诊的一个重要环节，门诊分诊服务质量的好坏不仅会直接影响患者的诊疗体验，还会在一定程度上反映医院的整体服务质量^[4]。及时准确的门诊分诊可以缩短患者的候诊时间，维持良好的候诊秩序，使患者获取良好的治疗体验^[5]。常规管理是既往门诊的常用模式，但是效果不理想，限制了临床应用范围。随着护理管理模式的更新和发展，优化门诊护理分诊流程逐渐用于门诊管理中，取得了良好的效果。优化门诊护理分诊流程坚持“患者为中心”的服务理念，通过优化接诊、预检、分诊以及送诊等环节，尽量满足患者的合理需求，尊重和关心患者，提高护理服务质量^[6]。本次研究结果发现，研究组经优化门诊护理分诊流程干预后，其分诊等待时间、就诊总时间、分诊准确率以及满意度评分明显优于采用常规管理的对照组(P＜0.05)，提示优化门诊护理分诊流程的效果更佳。追其原因是：优化接诊流程，为患者提供门诊流程图，热情接待每一位患者，可以让患者感受到重视；做好预检能够初步评估患者的病情；优化分诊和送诊可以缩短分诊等待时间与就诊总时间；对于危重症患者开设绿色通道可以确保患者尽早接受治疗，避免错过最佳治疗时间；制定高峰期应急方案能够实现患者分流，缩短患者的候诊时间，提高患者的满意度^[7]。

综上所述，优化门诊护理分诊流程用于门诊患者的效果良好，有利于缩短分诊等待时间与就诊总时间，提高分诊准确率，获得患者的满意，具有较高的临床推广意义。

参考文献

[1]任莎莎,尹莉.强化数字化门诊应用对导医流程顺畅性及患者满意度的影响[J].中国数字医学,2020,15(04):57-59.

[2]谢青亲.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].数理医药学杂志,2019,32(11):1724-1725.

[3]郭洪亮.以大数据为导向的急诊分诊系统在急诊分诊中的应用效果[J].广西医学,2019,41(17):124-126,130.

[4]徐演文.流程优化护理分诊对儿科分诊准确率及满意度的影响[J].临床医学工程,2020,27(02):117-118.

[5]李晓琴.路径化护理服务对健康管理中心体检效果及满意度的影响[J].国际护理学杂志,2021,40(08):1466-1468.

[6]王珺.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的影响[J].临床合理用药杂志,2019,12(09):159-160.

[7]王爱华.持续护理质量改进对新冠疫情期间门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J].医学食疗与健康,2020,18(11):160-161.

收稿日期：2021年2月22日

出刊日期：2021年3月10日

引用本文：李海玲.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 当代介入医学, 2021, 1(05) : 1-2. DOI: 10.12208/j.jcim.2021.05.068

Copyright:© 2021 by author(s) and Open Access Journal Research Center.

This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0).http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/