基于客户价值分析电力客户服务管理对策

基于客户价值分析电力客户服务管理对策

廖玮玮

贵州省遵义市绥阳县绥阳供电局    贵州省遵义市563000

摘要：随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，要想电力企业在激烈竞争中健康发展就要做好电力企业运营过程中的各方面工作，客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服务手段。客户价值分析被应用在电力企业中，大大提高了电力企业的服务水平，为我国电力企业的发展奠定了基础。在新的发展形势下，我国的电力企业为客户为服务中心，不断更新服务模式，提高服务质量，进入以消费者为中心的发展阶段，加强应用客户价值分析体系，促进电力客户服务管理工作的发展。

关键词：客户价值；服务管理；体制改革；计算机技术

电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发展。

1客户价值的内涵

客户价值包含企业为客户所提供的价值和客户对企业反馈回来的价值。企业为客户提供的价值是对于企业提供的电能以及服务的评价而判定出来的价值,也就是客户的识别价值。客户对企业反馈回来的价值指的是客户消费而对企业创造出来的价值,企业是根据这个价值对客户的等级进行划分。客户能为企业创造的价值不只是当前的消费价值,还包括历史价值和潜在价值,而客户可以从企业感知到的价值有产品价值、服务价值、形象价值以及服务价值。

2实现客户分类管理

2.1电力客户分类管理的必要性

电力体制的改革也改变了电力行业发电、输电、供电和客户之间的关系,而这也会引起电力行业内部管理机制的改变。电力行业是比较特殊的行业,在我国属于垄断行业,并不是所有的客户都能为供电企业提高相同的价值,供电企业在开发客户资源的时候必须要要选对客户,以免造成资源浪费,所以这就需要对客户进行分类管理。对电力客户分类企业可以通过市场调查,了解客户的消费习惯和消费需求把客户根据一定的分类标准进行等级分类,企业可以通过分类了解哪些是具有价值的客户,可以继续开发价值或者现在就存在很大的价值,企业根据客户的分类制定不同的策略,针对性的提供服务。针对分类后的客户资源在具体策略实施的时候就会发现其实只有少部分是重要的客户,而大部分的消费额则来自这少部分的客户,可是企业现在在针对客户的策略上没有选择性,对于自己的客户一视同仁,创造大部分销售额的客户与普通客户得到的是同样的服务,企业的资源师有限的,而这样一视同仁的状况则浪费了企业资源。企业想要获得更多的利润就需要将资源合理利用化,对客户进行差异的服务,针对为企业提供不同价值的客户提供不同的服务,实现资源的投入回报与客户价值的最大化。

2.2电力客户的分类及管理

对于客户分类的标准根据参考价值的不同有所不同,可以根据客户的交易量进行分类也可以根据客户对企业消费的忠诚度进行分类,也可以按照客户的规模进行分类,还有用户的当前价值或者潜在价值等。ABC分类法是分类最常用的的方法,按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为A、B、C三个等级,具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出,取其前三分之一作为A级客户,也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客户;在A级以下的客户中累计站全部交易量的95%的客户为B级客户,也就是主要客户;其余占交易额5%的客户为C级客户,也就是普通客户。关键客户是电力企业的核心客户,他们稳定的为企业提供消费额,而且信用好,用电量大,对企业的贡献最大,可以长期给公司带来稳定收,这类客户是值得公司花费大量资源区服务的。主要客户一般是享受电价优惠的高耗能产业,用电量大,但是稳定性差,会直接影响到公司的业绩,公司要花上相当的时间和精力对这类客户提供针对性服务。普通客户的消费额较小,单独对公司业绩影响不大,但是因这类客户数量大,存在很多潜在客户,所以公司要注重宣传,遵循“方便、快捷”的原则为这类客户提供服务。

3客户服务管理

3.1客户服务管理提升

为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化业务服务,进行流程再造,提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管理之外,还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用,对于企业的利润贡献并不很大,企业要根据这类客户的特点制定出一套核心服务体系。社会价值客户是指具有广泛性的可以提高企业的美誉度和满意度的客户群体。利润价值客户是为企业创造利润的客户,企业为这类客户提供服务,目的就在于获取更多的利润,所以要提升服务的质量,此外,企业还应该对潜在客户进行相应的关注,对客户资料以及消费习惯进行深入了解,综合分析研究,整理好潜在客户的名单,突出工作的重点,明确工作的方向。

3.2客户服务质量管理

对客户的服务质量管理主要包括营销工作和客服中心运营质量的管理,用电销售服务是客户服务的一个重要环节,这一环节服务质量的好坏直接通过服务媒介来体现,对于营销服务质量的管理要从服务过程、数据采集以及服务成效来进行综性的服务质量管理。目前,许多客户服务中心的管理仅仅是对服务质量的好坏进行监管,通过录音盒投诉统计来进行监管,只有内在的服务质量得到提升,外部的服务质量才会相应提升,所以首要的任务就在于提升内在的服务质量,创建属于自己企业所特有的服务质量品牌,通过激励、培训等途径提高服务质量,同时还要开发相应的营销策略来加以辅助,提高服务的质量。

3.3利用计算机技术变繁为简

随着计算机技术的发展,电力企业的服务工作逐渐由以往“费时、费力、用人成本高”转向“简单、快捷、准确性高”的特点,计算机技术改变了原有的传统工作方法,变繁为简,提高了工作效率,节约了成本。所有的维修人员都会佩戴PDA,到工作地点后在PDA输入工作人员、内容、时间等基本信息,输入完成后PDA会自动将信息传回客户服务中心,在需要时就可以对这些信息进行查询。通过计算机技术还可以实现大客户抄表以及收费自动化,以往抄表都是有专门的工作人员进形查表然后进行记录,过程较为复杂,浪费时间,通过计算机技术可以直接实现抄表、核算以及收费的日常化,不再需要确定固定的日期,选择适合的软件和厂家就可以实现收费和控制的联动。此外,还可以实现居民用电的抄表智能化,对于居民来说,抄表一直以来都是一个很难解决的问题,集中抄表是最为理想的方式,但是资金投入较大,对于资金充足的企业可以集中进行抄表,而资金不足的企业则可以利用PDA移动抄表,既节约了时间,有提高了抄表的准确度,提高了抄表的质量。

4结束语

电力客户的分类管理、服务管理以及对计算机技术的运用可以帮助企业明确目标,提高服务质量和效率,从而是客户更加满意,为企业提供更多的客户价值。在客户价值分析的基础上对电力客户的服务管理对企业进行客户价值差异评价以及提升服务管理质量具有重要意义。

参考文献

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