PDCA循环与SMART原则在职能部门日巡查中的应用

PDCA循环与SMART原则在职能部门日巡查中的应用

李京辉  ,周文萍通讯作者

江苏省泰州市人民医院 江苏泰州 225300

摘要：探讨将PDCA循环与SMART原则引入日巡查服务管理中，对日巡查反馈的相关问题进行持续改进，提高问题上报率与解决率，提升患者与职工满意度。

关键词：日巡查；医院管理，职能部门

职能部门日巡查服务是医院行政、医疗、护理、后勤、信息等部门联合开展的巡查服务，深入临床与门诊科室，旨在发现问题，及时解决问题，为职工与患者解决问题提高满意度。

1一般资料

我院作为一所综合性三级甲等医院，完善医院管理，持续改进，提高患者职工满意度，一直在路上 。2015年10月经院领导班子研究决定，在我院实行职能部门负责人日巡查服务，2015年11月起以医疗、护理、后勤、信息等部门为主联合其他职能部门开展全方位巡查服务。          

院办公室专人对职能部门日巡查相关工作负责，每月末对下一个月日巡查服务进行排班，并在院内邮箱及日巡查服务微信工作群中发布排班情况，巡查时间为每周一到周五（节假日除外）。我院为“一院三区”分为新院区、南院区、北院区，由于北院区作为新冠肺炎定点收治院区，暂不纳入巡查服务范围。因此每个工作日安排2个巡查小组，分别巡查南院区与新院区。每组由1名科级以上干部作为小组负责人另加1-2名职能部门科员为一组巡查队伍，所有职能部门工作人员纳入排班 ，巡查区域为1-2 个门诊诊区 、1-2 个门急诊窗口与临床医技科室。巡查内容主要包括职工与患者的诉求 、急需解决的问题以及需向上级领导与部门反映的问题或者对医院服务流程以及管理方面建议要求等，巡查人员记录以后，通过院内邮箱、微信等方式发至院办公室负责日巡查工作人员。院办公室汇总后在次日院晨会上对巡查服务的情况及反映的问题进行反馈。

2 方法

2.1研究方法

统计学家戴明博士提出的PDCA 循环是医院管理过程中经常被用到的，它反映了质量管理活动的规律。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。PDCA 循环就是重复进行P - D - C - A这一循环，持续改进，提高服务质量。

SMART 原则是 Peter Drucker教授提出并应用于目标管理理论的核心原则 ，即 S（Specific ）明确性 、M（Measurable）衡量性 、A（Attainable ）可实现性 、R（Relevant）相关性 、T（Time-based）时限性 。 SMART 原则在日巡查服务管理中使得管理更明确化与规范化。让管理部门解决问题的水平和能力有了较大的提高。

3 将PDCA引入日巡查服务管理

3.1 P阶段

（1）梳理全院临床、医技与门诊科室纳入巡查区域。梳理所有职能科室人员名单，组成巡查小组，梳理既往日巡查反馈问题，统计数据，针对多次发生以及上报后未解决问题，分析原因，制订改进目标、计划及实施方案。

3.2 实施阶段

（1）由分管院领导负责，院办公室牵头协同其他职能部门，对日巡查反映的相关问题，于1周内落实、处理、反馈工作。

（2）对多次反馈的问题，召开多部门协议会，分析原因，拿出解决方案。

（3）由于客观原因存在，无法立即解决问题，院办公室统一汇总，并向存在问题的区域负责人进行反馈，告知其原因，并汇报院领导，寻求其他解决问题的渠道。

（4）院办公室对日巡查问题进行周汇总，对重复出现及重点部门问题进行重点分析，避免类似问题重复发生，并将问题汇总表每周发至日巡查服务微信群 。

3.3 检查阶段

（1）日巡查小组在巡查前，首先梳理巡查科室前几轮巡查中反馈问题的解决情况，对未解决问题持续跟踪。

（2）院办公室每季度统计分析日巡查问题解决率，对如何提高巡查问题解决率进行分析，并提出相应整改措施

3.4 反馈阶段

院办公室负责人每年将日巡查情况和典型问题在职能部门负责人述职大会上向全院进行总结分析。对需解决的问题进入下一个PDCA循环。

4 SMART 原则的应用

目标具体化 ：日巡查服务的总体目标是为了保障医疗服务质量与医疗服务安全，将这一目标具体化，则是科学、合理、高效的解决日巡查中所反馈的问题。日巡查反馈的问题涉及到医院运行日常中涉及的方方面面。 运用 SMART 原则把未解决的问题，以及存在客观原因暂时难以解决的问题，设为问题目标，将目标精细化，再把目标量化，明确目标的可达成性，找出解决目标相关问题 ，设定目标达成期限 。

改进管理流程 ：根据 SMART 原则管理原则，将目标涉及的有关问题部门，与其共同评估目标的可达成性 ，细化量化目标 ，巡查小组成员进行相对分工，设定时限在5个工作日内完成目标 ，将目标完成情况及时反馈给院办公室，院办公室监督管理目标实施执行情况，对无法及时完成的目标进行调整 ，并根据日巡查目标管理情况制订标准、制度、流程等进行常规质控，强化质量考核和全程质量管理 。

4 实施效果分析

巡查服务及PDCA循环与SAMRT原则实施前（2019年7月-2019 年12 月）和实施后（2021年7月-12月）全院问题上报、解决率及进行比较。由于2020年疫情原因，日巡查反馈问题不具有实际意义。

从2019年与2021年日巡查反馈整体的情况对比，实施后反馈数量有明显增长，问题解决效率也有明显改善。

医院职能部门与临床医技以及门诊等科室直接沟通较少。职能部门日巡查服务为职能临床医技与门诊等部门搭建顺畅的沟通平台，提供熟悉的机会，了解不同部门间的日常工作，促进各部门间更好的协作，为管理层提供了信息获取渠道，保障了医院各项工作的顺利开展。

作者简介：李京辉，泰州市人民医院院办公室，硕士，主要研究方向：医院管理

*通讯作者: 周文萍，泰州市人民医院办公室主任，主任护师