基于人文关怀的护患沟通在门诊护理工作中的应用价值及满意度影响

基于人文关怀的护患沟通在门诊护理工作中的应用价值及满意度影响

朱海丽

惠山区中医医院急诊科，江苏   无锡214177

【摘要】目的：探讨门诊护理工作中实行基于人文关怀的护患沟通的临床价值。方法：选择2021年9月—2022年8月阶段收治且经严格纳排标准的100例门诊患者，以随机数字表法分2组各50例，组别对照组与观察组，前一组实行常规护理，后一组实行基于人文关怀的护患沟通；评估两组就诊时效、患者满意度并展开组间对比。结果：观察组较对照组问询响应、问题解决及看诊时间均更短（P＜0.05）；评估患者满意度，观察组工作态度、业务指导、沟通反馈、纠纷协调、解决疑难评分较对照组显著高（P＜0.05）。结论：实施基于人文关怀的护患沟通可提高门诊护理工作质量，改善工作时效，以避免护理工作纠纷的发生，取得患者的满意及认可。

【关键词】人文关怀；护患沟通；门诊护理；满意度

门诊为医院重要组成部分之一，是患者就诊的重要窗口，其护理服务质量与医院整体形象息息相关，同时直接影响医院整体治疗及护理质量[1]。但门诊患者流量大、健康认知程度不一，而门诊护理人员有限，如果护理工作安排不合理，易引发护患纠纷，对门诊护理工作的开展造成严重影响。在门诊护理工作中加强护患沟通，有利于解决上述护理问题，妥善处护患关系，确保门诊工作顺利开展，为患者提供良好的就医体验[2]。本文对2021年9月—2022年8月100例门诊患者展开研究，评估基于人文关怀的护患沟通的临床价值，总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料

病例收集时间：2021年9月—2022年8月，选择100例门诊患者为样本对象。纳入标准：①自愿在门诊就诊；②沟通表达能力正常；③患者对研究内容充分知情及同意。排除标准：①认知障碍，严重精神疾病；②心肝肾功能器质性障碍；③具备良好的语言沟通能力；④传染病患者。

所有对象以随机数字表法分2组各50例，组别为对照组与观察组。对照组：男性、女性=27例/23例；年龄22～75岁，平均（55.14±5.26）岁；受教育时间8-14年，平均（11.36±2.58）年。观察组：男性、女性=28例/22例；年龄20～76岁，平均（56.13±5.58）岁；受教育时间8-18年，平均（12.59±2.68）年。两组患者一般资料比较无显著差异（P＞0.05），具有可比性。此次研究已征得医院伦理委员会审批。

1.2方法

对照组：实行常规护理，问询患者情况及需求，告知相关注意事项等。

观察组：实行基于人文关怀的护患沟通，措施如下：1）分诊导诊：如科室就诊患者较多，可设置分导诊，对护理资源充分配置，使患者在最短时间内得到护理人员的服务，提高沟通效率。2）建立和谐护患关系：确保就诊环境温馨及整洁，提供人文服务，准备一次性纸杯、饮水机等，宣教手册放置于候诊区域。护理工作中服务热情、问询患者诉求，给予其主动导诊、引诊；主动到候诊区巡视，耐心倾听患者的需求及意见，注意患者隐私保护，注意其情绪动态，有针对性的实施心理辅导。3）巧妙应用沟通技巧：护患沟通时尽量避免使用否定或批评式词语；如患者无法清晰表达，可根据常规经验反向询问，尽可能理解其需求，明确交流重点。如患者情绪崩溃，需单独安置于他处问询，帮助解决问题。4）合理安排就诊：将常见的门诊护理问题编制成册，向患者发放以提供引导；应用电子叫号方式，以防患者长期滞留于导诊台。对患者就诊症状表现注意观察，急诊患者需及时安排。5）纠纷处理：如发生纠纷，将相关人员带离纠纷地点，及时处理。观察患者病情判定是否需要优先就诊，解决首要问题。了解纠纷发生原因，如存在违法、违规行为由相关部分处理。如纠纷发生原因是言语沟通不畅，需耐心解释，给予有效引导，及时道歉等。

1.3观察指标

（1）就诊时效：评估及比较问询响应时间（患者问询到护理人员详细解答的时间）、问题解决时间（患者首次问询到末次问询的时间）、看诊时间（上交门诊手册到患者看诊时间）。

（2）患者满意度：从工作态度、业务指导、沟通反馈、纠纷协调、解决疑难方面实施评估，不满意—非常满意评分0—4分，分值高满意度好。

1.4统计学方法

SPSS24.0软件对数据做统计分析处理，经（%）体现计数资料，进行χ2检验，经()体现计量资料，进行t检验，P＜0.05体现有统计学差异。

2结果

2.1就诊时效比较

观察组较对照组问询响应、问题解决及看诊时间均更短（P＜0.05）。详见表1。

表1  就诊时效比较（，min）

2.2患者满意度比较

评估患者满意度，观察组工作态度、业务指导、沟通反馈、纠纷协调、解决疑难评分较对照组显著高（

P＜0.05）。详见表2。

表2  患者满意度比较（，分）

3讨论

在社会经济飞速发展的背景下，人们生活水平逐渐提高，其对健康的重视度随之升高，患者对临床护理服务水准明显升高。门诊作为医院接待患者的第一窗口，其人流量大，部分患者因过度担心病情而情绪焦虑急躁，往往易引发医疗冲突或纠纷事件，需加强门诊护理干预[3]。

在临床护理中人文关怀指重视患者生存状况，尊重人性，突出患者在护理中的价值。在门诊护理工作中实施人文关怀有利于护理质量显著提升，将患者作为核心开展护理活动，发挥其主观能动性，在服务中护理人员保证个人仪态端庄、态度亲和，及时与患者沟通，帮助其解决问题，灵活应用语言技巧建立和谐关系，提供良好就医环境，获取患者信任感[4-5]。同时，护理中融入人文关怀及沟通技巧，更好的体现人文主义精神的价值，优化就诊流程，提高工作效率，从导诊到看诊的各个环节予以全方位服务，促进医患关系和谐，避免护患纠纷，给予患者满意的就医体验[6]。本次研究结果：较对照组，观察组就诊时效更优，患者满意度更高（P＜0.05）。可见，基于人文关怀的护患沟通可提高门诊患者对护理工作的满意度，优化护理工作效率，促使护理质量提升。

综上，于门诊护理中实施基于人文关怀的护患沟通，可全面提高患者满意度，取得良好的就诊效果。

参考文献

[1]江南.人文关怀护患沟通模式对门诊患者护理干预的临床效果分析[J].中国社区医师,2022,38(22):115-117.

[2]赵丹.门诊护理工作中运用护患沟通的效果观察[J].甘肃科技,2021,37(20):139-141.

[3]牟丽丽,朱官明.分析护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J].结直肠肛门外科,2020,26(S1):170-171..

[4]李思思,霍建霞.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J].中国城乡企业卫生,2019,34(11):101-103.

[5]马风娥,刘胜英.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用研究[J].国际医药卫生导报,2019(17):3010-3011.

[6]李亚苹.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的效果[J].首都食品与医药,2018,25(20):143.