湘南学院校园快递服务质量调查分析

湘南学院校园快递服务质量调查分析

吕胜樊

（湖南财政经济学院湖南长沙410205）

摘要

随着网络技术和网络技术的飞速发展，尤其是大学校园内的快件业务，但是校园快件和学生的快件需求相匹配的问题也正在日益凸显，及时调整校园快递服务，不断提高快递服务质量，满足顾客需求，对于快递企业顾客满意度的提高有着重要的作用。

基于高校背景、以学生为导向、依托高校背景的校园快递业务在国内快速发展，其发展速度有增无减，但作为电子商务背景下的“最后一公里”校园快递业务，其问题日益突出，如配送延时、配送时间冲突、收货地点无自主选择权、配送人员态度差等服务问题，这直接影响了校园消费群体线上购物的主动性和积极性。

【关键词】：电子商务快递；满意度；服务质量；

1研究背景及意义

本文以湘南学院为案例，对快递企业的物流配送质量进行了研究。本文从理论上研究了高校快递企业顾客满意的问题。因此，必须对快递企业的服务品质进行评估，并在实践中加以运用，以丰富其评估系统。在实际生活中，由于校园经济的迅速发展，网上购物已成为一种不可阻挡的潮流。本文就是在这样的背景下，基于对顾客满意度、物流服务质量、快递服务质量的分析，以及当前高校快递服务发展的特点，从大学生的角度出发，对其进行了深入的分析，从而构建适合的评价指标体系。从顾客的角度，可以看到一般企业运作中无法触及的盲点，从而提高其「最后一公里」的配送服务，从而提高整体的物流服务质量。对于电商企业而言，顾客满意是一种更好的了解物流企业的“最后一公里”配送服务，从而提升顾客的知名度，提升公司的品牌形象。

2湘南学院快递简介

湘南学院快递服务站湘南学院大学生勤工助学实践和创业实训基地，成立于2015年5月份，现全校共有校园快递服务站5个，分布于各学生宿舍区，快递站引进了圆通、顺丰、中通、申通、韵达、百世汇通、天天、快捷、速尔、德邦、宅急送等快递公司业务，校园快递站现由我校大学生勤工助学服务队负责勤工助学岗位招聘、培训以及日常监督管理，学生创业团队“秉新科技”负责快递业务承接等商业化运营。

3湘南学院快递业务发展现状

大学生网络购物的特点是消费频次高，但人均消费水平低。当前，湘南校园快递业务发展迅速，但也存在不少问题，尤其是校园快递企业的“最后一公里”问题，比如快递公司的车辆进入校园、收派员投递难、校园快递管理混乱、责任划分不清、寄取件排队严重等。

(1)取货地点、方式受校园制度约束。校园作为特定的一个社会环境，在一定程度上具有一定的封闭性，为了对在校学生的安全负责以及维护校园秩序的稳定，通常情况下校园快递会受到各学校制度的约束。例如，会限定快递车辆的进出时间，避开上下课高峰时间段，或不允许快递车辆进出校园。并且校内取货点通常是在高校建立或合作的代理点如“菜鸟驿站”等，离学生公寓、教学区较远，取货方式主要是自提，这与顾客所期望的“送货上门”服务存在着一定的差距。

(2)取货时间相对集中、排队现象严重。学生的快递寄取时间大多集中在中午和晚上前后的空闲时间段，这两个时间段快递点排队现象最为严重，在双十一、双十二电商活动时间，快递点十分容易出现快件爆仓情况，使得取货效率变得更为缓慢，耽误大量的的时间。如何合理的安排人力物力，缓解高峰期的取货压力，应是湘南学院着重关注的问题所在。

(3)高校快递员的素质有待提升。校园快递是快递行业的新兴市场，但由于学生的消费能力有限，一些校园营业点会出现工作人员对待学生态度强硬，在遇到退换货问题时，解决问题的积极性不高的情况发生，在对于校园服务管理的问题上容易忽视，对校园快递的投入有限。由于学生群体和普通人群相比较，更重视快递服务质量，导致湘南校园快递服务质量在某些方面无法达到学生的需求。

从湘南学院的快件服务现状来看，湘南学院的快件服务并不能满足学生的需要，这就导致了学校的快件服务产品、时间、人员素质等与学生需求的匹配度较低。因此，高校的快递业务应针对学生的需求，以满足学生的需求，以改善其服务质量，以达到更好的服务质量。

3湘南学院的快件质量服务分析

结合上述湘南学院校园快递业务发展现状，发现湘南校园快递服务的关键服务要素为相关的基础服务及必要服务，因此，对于湘南学院校园快递服务设计主要从时效性及寄取件方式、服务人员素质等方面进行分析，讨论湘南学院校园快件质量服务分析。

（1）便利性。湘南学院根据学生的实际需要，根据学校的实际情况，采取“营业点寄件”、“上门服务”、“自提箱”等不同的寄取件模式，对校园寄件服务进行了一定的优化。同时，送货服务还可以与订货业务相结合，客户在订货时可选择直接送货或预定送货，送货员可根据客户的订单要求准时送货，缩短客户的等候送货时间，从而进一步提升客户的满意度。

（2）时效性。面对服务时间和客户要求的时间不一致的问题，湘南学院的校园快件主要采取的是与第三方的合作，以解决高峰时段的取件和取件的问题，并采取相应的改进措施，比如：增加配送人员，增加配送人员，提高物流效率。

（3）可靠性。在发生极端情形时，因人的原因或自然原因造成货物损坏、丢失，以维护消费者的合法利益。在客户发出商品前，员工应该通知客户运输的危险和补偿。另外，湘南学院快递公司应当简化投诉程序，以提高理赔处理的效率，以便更好地向客户投诉、获取相应的利益。针对人为原因造成的货损、丢失、差等问题，及时作出补偿。

（4）移情性。为进一步提升湘南学院快递员的工作质量，企业必须对其进行培训，并制订相应的工作计划。从工作表现上看，学生们在接受快件的过程中，最关心的是是否能够准时到达和完成，因此，快件的准时和破损率是衡量员工工作表现的一个重要因素。在工作态度上，可以通过微信、支付宝、淘宝等微信、支付宝等平台，让学生们在湘南学院的快件上，对他们的工作态度进行评估，并将他们的工作表现纳入到工作中。随着人工智能的快速发展，智能机器人可以取代人工，减少人力资源的消耗，减少人力资源的消耗，同时也可以减少人力资源的消耗。

4湘南学院快递服务质量提升策略

4.1安装自动取货柜

目前湘南学院快递站点有5个，湘南学院面积较大，有些学生和教职工人员距离快递站点较远，可以选择在图书馆、教学楼、学生公寓附近安装自动取货柜，这些地方都是教职工人员和学生经常活动的地方，教职工和学生用户可以自由选择收货方式（自提点提货、自动取货机提货）。另一方面，湘南学院快递站点可以权衡利弊后，在校园内再建一个直营门店，选址一定集中在消费者密集区，且不与前一个门店存在重合。

在调查问卷统计结果中显示，可以自由选择收货方式、高峰期取件效率等，在服务质量满意度调查中是较低的，在安装自动取货柜后，就可以自由选择收获方式，也能有效的缓解高峰期取件，学生和教职工人员可利用课间时间到图书馆自习的时间顺便取走货物，并且自动取货机是24小时营业，学生和教职工人员也可在上完课程之后的空闲时间来取件。自动取货机的应用可以提升自由选择收货方式、自提点布局、提货点的服务时间、高峰期取件效率在这几方面的服务质量。

4.2提升员工的综合素质

根据调查数据显示退货办理效率、取件身份验证和验货再签收、货物损坏情况、办理退货时的建议等5项服务质量评价都在3以下，顾客处于不满意的状态，其原因可以总结为工作人员综合素养不足，因此针对目前存在的问题，快递企业要想健康持续地发展，必须做到以下几点：一是重视员工的招聘，二是要加强对员工的培训；二是要做好后期的快递服务回访，例如，建立投递反馈信箱，收集客户的反馈，全方位地对送货人员的服务进行全方位的监控；三是对快递员工资和福利的合理调整，努力把企业文化渗透到员工的心里，让员工有工作归属感从心里愿意为这份工作奉献。四是要建立健全的奖惩机制，把业绩评价作为一种激励方式。提高专业化服务水平，增强快递工作者的职业素养。

4.3建立快件包装回收站

快件包装大部分采用的都是纸质包装和塑料包装，是可以进行回收的材料，回收的包装材料可以进行二次使用，也可以进行回收，根据问卷的基本信息调查显示此次调查的人员主要集中在18-24岁之间的年轻人，又因为在湘南学院内，面对的主要顾客是大学生，大学生的回收意识并不是特别强，一些快件包装直接丢弃。这样，就可以将快递包装回收站放置在取件点和宿舍楼下面，既能充分利用纸质包装，又能循环利用塑料，降低环境污染。

5结论

随着人民生活水平的逐步提高，从过去的温饱到如今的高品质生活标准，扬言贵在享受的口号，在日常生活中的服务业，各个门店都有着不同的评价，评价好的店面的生意也会随之成正比上升，由此可见服务质量的重要性。

本文以湘南学院快递为研究对象，对湘南学院快递的发展状况和存在的问题进行了分析，对湘南学院快递快递服务进行了评价，确定了湘南学院快递服务质量评价体系；根据问卷数据分析的问题，提出安装自动取货柜、提升员工的综合素养、建立快件包装回收站，提升湘南学院快递服务质量。

参考文献

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