提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响分析

提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响分析

彭迪

成都中医药大学附属医院  四川成都  610000

【摘要】目的 分析门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响。方法 抽取2022年1月-2022年12月至我院门诊导医台就诊的患者120例，随机数字表法分为对照组（60例，传统导医服务）与实验组（60例，优质导医服务），对比两组的护理满意度。结果 实验组与对照组的护理满意度分别为95.00%与83.33%，P＜0.05。结论 提高门诊导医服务质量，便于护理满意度的提高，缩短就诊时间，优化护理工作质量，值得采纳。

【关键词】门诊导医；服务质量；满意度

门诊是医院的重要组成部分，为患者就诊提供了较多的便利，规范了患者就诊行为，同时将医护人员看诊质量、问诊效率等进一步提高，门诊导医服务质量关系着医院的服务水平与外在形象，加强门诊导医服务，提供热情的服务态度、优良的服务理念、及时回答患者提出的问题等，便于缩短患者就诊等候时间，提高门诊服务工作质量，体现出以人本位的服务理念，帮助患者提供高效便捷的就医服务。为了进一步优化门诊导医服务，本文收治120例就诊患者，详情阐述如下。

1 资料与方法

1.1基础资料

抽取2022年1月-2022年12月至我院门诊导医台就诊的患者120例，随机数字表法分为对照组与实验组，每组均60例。对照组：男女之比为32/28，年龄20-78岁，平均（48.56±5.22）岁；实验组：男女之比为33/27，年龄21-76岁，平均（48.90±5.48）岁。对比两组基础资料无明显差异，P＞0.05，具备可比性。

1.2方法

对照组：传统导医服务，依照医院的规章制度进行导医服务。实验组：优质导医服务，主要内容包括：

（1）加强培训：对门诊导医台的护理人员加强工作培训与考核，由主管护师负责，对门诊导医台的日常护理内容、注意事项等加强培训，注意护理人员的工作流程熟悉情况、业务能力、服务态度、沟通交流等方面；护理人员的形象十分重要，保持端庄亲切的形象，便于为前来导医的患者提供良好的第一印象，实际培训时，护理人员积极在大厅接待，着装要求舒适得体，举止大方文雅，利于拉近护患之间的关系，给予患者安全感与信任感；门诊护理人员保持良好的精神面貌，便于患者放松紧张情绪，实际培训中，还需注重一定的沟通好技巧，患者入院后，给予亲切的称呼，礼貌的问候，肯定的眼神，温柔的语气等，给予患者充分的关心与鼓励，采用通俗易懂的语言与患者及其家属沟通，给予严谨耐心的态度进行服务，营造良好的护患关系。

（2）预约就诊措施：医院每日接待的患者众多，随着工作量的增多，若无法科学有序服务，将会导致就诊秩序混乱，增加患者门诊大厅等候的时间，易引发护患之间的矛盾，影响整体的服务水平；为此，采用预约就诊服务，便于有效避免上述情况，依据实际情况，患者在微信公众平台上或者现场预约具体的就诊时间、主治医师等，便于患者自主安排时间，以免长时间等候影响患者心情，提高服务效率；不同患者之间存在差异性，挂号形式也不同，门诊导医台护理人员加强工作考核，及时检查日常工作中的不足之处，降低工作失误情况；选择科学的换诊制度，增设投诉电话，多采纳患者的意见，不断提高服务满意度。

（3）优化服务流程：针对门诊导医台服务的不足情况，给予相应的改进措施，若患者现场需要帮助时，主动与患者沟通，带领患者至诊室就诊；若患者年龄过大或者过小、病情危急、行动不便等，随同患者病情检查、取药等；护理人员依据门诊预约挂号情况，分时段帮助患者提供咨询服务，注意服务的态度与沟通技巧，优化门诊导医服务流程。

1.3观察指标

    对比两组护理满意度。采用Likert 5级评分法，对两组护理满意度进行评价，1分很不满意，2分不太满意，3分一般，4分较满意，5分满意[1]。满意度=（满意+较满意+一般）例数/总例数×100%。

1.4统计学处理

选择SPSS23.0的统计学软件进行处理，满意度用[n（%）]表示，X2检验，若两组数据差异显著，具有统计学意义，采用P＜0.05表示。

2 结果

见下表1。实验组满意度明显高于对照组，P＜0.05。

表1  两组护理满意度分析

3 讨论

随着近些年来人们生活质量的提高，医疗发展的加速，对于医疗服务的要求逐渐提高，传统门诊护理模式较为单一，往往易忽略患者的实际需求，较注重疾病的诊疗工作，在新时代背景下，逐渐优化医疗服务质量，加强医护人员的综合素养意义重大，便于满足患者服务需求，将服务满意度进一步提高[2]。

门诊导医台是医院与外界联系的重要服务窗口，患者前来就诊时，护理人员与患者之间的接触过程中，能够体现出医院的服务质量，要求护理人员具备扎实的专业知识、良好的职业素养与沟通技巧等，不断优化门道导医服务，利于改善护患关系，缓解患者不良情绪，缩短就诊等候时间。本次研究结果得知，实验组采用优质导医服务，结果得知，护理满意度明显高于常规组，说明实验组护理服务的应用效果显著，与多数学者的研究结果相符。优质导医服务，要求护理人员注重良好的个人素养与服务水平，主管护师对护理人员严格培训，保证了较高的服务质量，培养护理人员高度的工作责任心；实际接诊时，及时回答患者提出的问题，医院设置投诉电话，便于及时获得护理服务工作的反馈，不断改进不当之处；预约就诊流程，利于患者根据自身实际情况，选择合理的就诊时间，为患者提供了较大的便利，利于维护良好的护患关系，相比传统护理，优质导医服务更加注重人性化、优质、高效等特征，不断提高服务意识，与患者在日常相处中更加积极主动，优化医院整体形象

[3]。

综上可知，优质导医服务，利于提高门诊导医服务质量，值得采纳。

参考文献：

[1] 王婧孜. 探讨护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用[J]. 中国卫生产业,2022,19(8):91-94.

[2] 代志新. 优质护理服务对提高门诊导医护理质量的影响[J]. 临床护理研究,2022,31(15):163-165.

[3] 李玉梅,夏裕,覃华清. 精益化管理理念在公立医院中的应用及对门诊患者等候时间的影响分析[J]. 中国卫生产业,2022,19(15):30-34.