人工智能技术在燃气客服行业的应用探讨

人工智能技术在燃气客服行业的应用探讨

乔磊

中国石油天然气销售吉林分公司  吉林省长春市 130000

【摘要】信息技术的发展使人工智能技术逐渐在金融、教育、医疗等各个行业得以应用。对于燃气客服行业来说，运用人工智能，建立以智能语音技术为主的客服系统成为必然的发展趋势。笔者探讨燃气客服业务特点及存在的问题，并在此基础上研究人工智能技术应用的可行性，以期给燃气客服行业的发展提供借鉴。

【关键词】人工智能技术；AI；燃气客服；可行性

一、前言

随着科技的发展，人们逐渐迈入数字化时代，移动互联网技术作为颠覆性力量必然给传统行业的变革和发展带来动力。人工智能在各行各业的应用颠覆了人们对原有事物的认知。在产业革命到来之际，人工智能与服务行业的融合是大势所趋。对于燃气客服行业而言，如何将自身优势与人工智能相结合，从根本上解决客户的难题，突破改革瓶颈，提高客服热线接听率是燃气企业能否在科技时代可持续发展的关键所在。

二、燃气客服行业业务特点及存在问题

（一）业务特点

1. 客户在进行问题咨询时，主要以拨打电话形式为主，微信沟通为辅。

2. 一般情况下，每日的客户需求发展趋势与客户生活作息规律呈正相关。例如，在用餐时间前后是咨询高峰，午后和晚上 9 点以后咨询量明显下降，在凌晨12点- 5点期间，客户咨询量最低。

3．从一整年来看，客服咨询趋势与四季气候变化规律呈现正相关，特别是供暖季，也就是 11 月到次年3月，为咨询高峰期。在供暖季以外，咨询量基本稳定，供暖季每日的话务量可达平时3倍左右。

4. 对于客户的来访诉求，燃气客服需要快速响应。经过整理调查发现，大部分的客户问题集中在“燃气不能正常使用”，由于燃气需求关系到人们日常生活中取暖、做饭、洗澡等关键问题，因此，要求快速处理。还有一部分客户对于客户反映的“燃气泄漏”问题，危及人们的生命财产安全，更需要第一时间应急响应。

（二）存在问题

1. 对于每日的高峰时段或每年的高峰季，燃气客服行业的话务人员数量有限，很难满足高峰时期的要求，呼损率甚至可以达到 50% 以上，很多客户由于需要较长时间等待，不能及时解决问题，满意度逐渐下降。

2. 燃气企业往往在高峰期通过增加客服人员数量降低呼损率，但是由于客服人员学习成长周期较长，收效甚微。同时，燃气客服行业的季节性较为明显，在低峰期往往会出现人力成本过高的问题。

3. 燃气客服人员在解决问题时涉及到专业知识，导致客服人员工作压力较大，能够解决问题的成熟客服人员的更是需要时间和经验的累积，这也就导致在客户咨询过程中回访率低，很难提高客户咨询质量。

三、人工智能技术在燃气客服行业应用的可行性

（一）人工智能客服

人工智能主要以数据储存为基础，以机器算法为手段，运用计算机模拟人的思想过程和技能的行为。在具体运用中，人工智能机器能够对外界的变化及时感知，并做出“类人性”的记忆、识别、判断与选择行为。

人工智能客服将一系列信息技术深度融合，运用在在不同领域中，特别是与传统行业相结合，并创造出新的发展生态。目前，大多数传统行业已经意识到以互联网技术为基础的人工智能所带来的便利条件，并纷纷乘上这班高速列车。燃气企业融入人工智能并开创智能客服，可以提升客户服务效率，改善客户体验，提高客服的满意率。目前针对燃气行业的客服业务特点和问题，结合人工智能在其他领域的客服业务中运用的经验，将人工智能技术运用于燃气客服行业具有可行性，并呈现出三大趋势，平台全云化、接入全渠道、智能化 AI 应用。

智能化 AI 应用主要体现在以下三个环节：1.话前：可以针对来电咨询提供语音文本智能导航，客户可以根据个人的需求，选择不同的诉求内容。智能化 AI 可以根据客户的选择处理简单咨询类问题。2.话中：客户咨询中可以为客服人员提供辅助转写功能，及时识别客户的诉求内容，为客服人员提供所需话术和专业知识。3.话后：在客户咨询后期，可以帮助客服人员进行智能客户回访，在智能 AI 的辅助下，燃气企业的客服业务质检率和回访率，都可达100%。

（二）系统设计原理

ASR（自动语音识别）、 NLP （自然语言处理）、 TTS （语音转文本）等一系列人工智能语音技术，可以在一定程度上取代人工客服，解决人工客服坐席配置不够的问题。人工智人工智能基本可以实现听懂、理解、思考的效果，从而实现人工智能与客户的实时互动，为客户及时解决诸如维修、换管、查询、投诉等常规问题。

人工智能客服设计系统，将前台咨询和后台工单相结合，前台咨询主要接受客户的受理要求，负责后台工单流转的任务。客户发起诉求咨询问题时，人工智能客服首先处理，但是对于紧急或疑难问题，可以转接人工客服。具体的工作流程是，人工智能机器人在前台咨询中通过智能客服和文本机器人方式服务客户，收到客户问题咨询时，人工智能机器人自动匹配知识库，自动对诉求回复，然后生成工单记录，一旦知识库匹配失败，可转接人工坐席。

对于语音诉求，ASR可以及时翻译转写日常自然语言，然后有NLP 对转写结果进行翻译，最终可以使人工机器自动识别文字，并将信息及时匹配，识别结果反馈到TTS，最终翻译成自然语言。对于文本诉求，不同于语音诉求，不需要进行语音转写，可直接由NLP翻译识别数据，然后及时反馈结果。

智能客服助理的耐心解答，可以拉近与客户之间的距离，并对客户来访全过程录音，根据客户需求运用不同的处理方式。但是人工智能在回答问题时，如果检索到“漏气”等相关紧急敏感词汇时，可转接人工客服，避免燃气安全隐患的产生。即便有人工智能语音，也会有专人对客户的问题和智能语音的工作过程复盘和及时跟进，尽可能做到第一时间回复客户的来访，达到事事有回音的效果。

四、结语

燃气无小事，服务无止境。人工智能技术在燃气客服行业的运用，可以给燃气行业带来意想不到的效果，对传统行业的变革起着推动作用。人工智能客服系统与人工客服的融合可以让燃气服务更加完善，更有温度。目前新技术的运用还需不断优化，特别要在运营、管理、服务方面升级信息系统，提高业务处理速度，加快燃气行业的转型。

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