住院患者的就医体验

住院患者的就医体验

   闫佳

鄂尔多斯市东胜区人民医院               017000

摘要：目的探讨该院建立“住院患者的就医体验”的服务模式及运行效果，以通过“一站式服务”为患者提供更高效、优质的便捷服务。方法采用回顾性分析和问卷调查的方法，比较建立“患者服务中心”，就医便捷性、投诉解决效率、患者满意度等方面的变化，评价“住院患者的就医体验”实施效果。结果通过患者服务中心的建立，使得总门诊人次、收入院患者人次、总业务收入较建立前1年分别增长了6%、10%、11%；投诉有效处理时间(30.85±10.35)min，明显短于实施前(55.28±36.35)min；受访者满意度高达(98.07±1.67)%，明显高于实施前(91.76±3.83)%，差异有统计学意义(P <0.05)。结论“就医体验”优化医疗资源使用，简化繁琐的服务流程，缩短业务办理及等候时间，提升患者就医体验，提高患者对医疗服务的满意度，值得推广应用。

关键词：住院患者；就医体验

近年来，改善医疗服务作为医院的核心发展问题已受到各界关注,为进一步创新医疗服务,构建和谐医患关系，不断改善医疗服务流程，完善内部管理，始终将患者是否得实惠、是否满意作为医院实施改革的出发点和落脚点，切实整改影响群众就医体验的薄弱环节，特此展开调查。

一、调查对象在院住院患者及家属随意抽取，每个住院科室10人，这部分人对医院住院期间流程较熟悉，调查性强。

二、调查方式问卷调查和访谈相结合。患者在院期间，由基层指导科深入病房，与患者及家属面对面沟通、交流，说明填写问卷目的，被调查人匿名调查，问卷统一回收。此问卷调查每份 项，本季度共发放问卷调查表100份，收回100份，所答项目100%有效。调查时间2021年9月17日至2021年10月17日五、调查内容主要调查住院患者来源地，患者使用医院官方微信情况，在半年期间就医情况，入院后的就医体验及此次住院对我院的意见及建议。

三、各项调查分析表住院患者学历调查分析：随着医疗模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的要求越来越高。医院管理的重要内容不仅仅是“以患者为中心”的服务理念，更重要的是患者体验管理，注重医疗品质的内涵提升。患者的实际需求和就诊体验，日益成为医疗机构以及医疗卫生事业可持续发展的重要影响因素。对患者的就医体验进行客观测评是发现问题、解决问题，促进服务水平持续提升，从而提升医院整体品质的重要手段。患者体验逐渐得到重视并获得较快发展，当患者在诊疗过程中带有积极情绪，如愉悦、快乐、安全、感激和被关怀时，能增加患者满意度。随着患者导向医疗模式的转变，患者就医被认为是一种特殊的消费行为。因此，全方位关注患者需求，了解患者就医体验，成为医院管理者高度重视的问题。通过对住院患者就医体验现况调查分析，影响住院患者就医体验满意度的因素:一、医务人员服务态度问题（一）、正确认识医生所扮演的角色医生在服务过程中如果是没有感情的机械服务，是不可能得到病人和老百姓的称赞、信任与认同的。医生必须掌握与病人交往和沟通的技能，这是医生最核心的技能，因为医疗服务的过程就是医患交往、医患沟通和医患合作的过程，医生必须具备3个最基本的素质：做一个耐心的倾听者、细心的观察者和敏锐的交谈者。（二）、正确认识护士所扮演的角色护士就是在患者不能自行满足其基本需要时，提供各种护理照顾，以满足生理、心理、文化、精神等方面的需要，帮助人们促进健康、维持健康、恢复健康、减轻痛苦，提供健康照顾。运用护理专业的知识和技能，评估护理对象的健康状况，制订切实可行的护理计划，并负责实施、评价，使护理对象得到优质服务。并依据护理对象的不同特点进行健康教育，向其传授日常生活的保健知识、疾病的预防和康复知识，促使护理对象改善其健康态度和健康行为，从而提高生活质量。（三）、正确认识医患关系客观上，医患关系确实是一种不平等的关系，医务人员是医疗领域的专业技术人员，而病人却不是医疗领域的专业技术人员，病人有可能听不懂医生说的话，看不懂医生写的字，无法正确理解自己的问题，需要医生耐心解释、说明和教育，以便在相互理解的基础上达成一致的意见，并进行有效的合作。（四）、正确认识病人的概念病人是一个整体，要了解这个整体，必须先了解病人的完整背景和关系，如社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景、疾患背景等，然后，了解各方面的健康状况，如躯体、精神、社会和道德方面的健康状况等，最后了解整体的健康状况，如各器官、系统功能状况之间及躯体、精神、社会、道德健康状况之间的相互联系和相互作用，以及与人的人生观念、生活目的、人生计划、生活依靠和生活的意义之间的关系。要完整地理解病人的健康，必须理解人的潜意识与意识、躯体与精神（生理与心理）、个人与自然、社会之间的相互作用机制。（五）、正确认识病人所需要的服务医生必须树立整体医学观念，掌握系统整体性的思维方式和以病人为中心的服务模式，这样的医生实际上就是全科医生。因此，病人需要先到全科医生这里首诊，必要时再由全科医生将其转诊到专科医生和心理医生那里接受服务，但全科医生始终对病人的健康负责。整体性服务是连续的、综合的、协调的、可及的、以人为中心、以预防为导向的服务，可以弥补专科化服务的不足。了解病人期望得到什么服务，按照病人的期望去做，这样才能让病人满意，才能在市场竞争中掌握主动权。

四、促进“互联网+医疗健康”发展，创新服务模式挂号难、排队时间长曾是被很多患者诟病的就医痼疾，而改善患者就医体验、提升医疗服务水平，正是健康中国行动文件提出，促进“互联网+医疗健康”发展，创新服务模式。通过不断探索和完善，医院建立了一套多途径、易操作、人性化的预约挂号诊疗服务体系，做到患者线上线下都能挂号，来不来医院都能挂号。医院提供手机App、院内自助机、银行网点自助机、网银、“114”电话、互联网等多种预约挂号途径，患者可以选择自己最方便的方式进行预约挂号。通过深挖医疗服务潜能，全面升级打造智慧医疗‘暖服务’体系，进一步改善医疗服务质量，切实提升患者看病就医满意度。

五、营造温馨、人性化的就医环境医护人员要站在患者角度考虑问题，主动与患者沟通，为患者营造温馨、人性化的就医环境，让患者心情愉悦。美化医院环境，改善就医条件应从以下几方面；（1）推进医院厕所标准化建设，提升医院品质；（2）强化医院食堂管理，改善就餐体验；（3）实施医院停车服务能力建设，缓解停车难问题；（4）实施医院便民服务设施建设，改善就医感受；（5）改善医护人员工作环境，提升医护人员获得感；（6）提高医院后勤服务水平，切实保障医院安全运行；（7）加强医院人文环境建设，传承医院文化：（8）实施绿色医院建设，推进医院绿色发展。医院通过以上建设在患者真实体验、情绪反应和相应心理需求基础上，不断提高患者满意度。

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