医院改善患者就医体验的实践与效果分析

医院改善患者就医体验的实践与效果分析

陆阳

连云港市妇幼保健院 江苏 连云港 222000

摘要：目的：如何改善患者就医感受，提升患者就医体验，是当前医改中亟待解决的问题。病患对于就医的要求，并不局限于其本身的专业技能，而主要是关心医护人员的服务态度、责任意识，以及就医的舒适与便利。医护人员应改变自己的服务观念，树立积极主动的服务观念，并与患者保持良好的沟通。目前，医患之间的沟通不畅，医院应该以病人的就医需求为出发点，对其进行优化和改进。

关键词：医院改进；患者就医感受；就医体验；实践效果

伴随着医疗模式的不断革新，人们的精神需求也在逐渐提升，医疗系统的建设也在逐步地完善，医务人员所提供的基本服务模式也从以“疾病为中心”向“以病人为中心”的方向发展，与此同时，护理工作的重心也转移到了病人的心理需求、精神状态和生理健康上，病人不仅要重视疾病的结果，还要更加关注看病的感受和质量，以及在医疗活动中的看病体验，为总结推广连云港市妇幼保健院坚持高位谋划，全市率先开展先诊疗后付费（简称医后付）试点经验，进一步加快推进全市改善群众医疗服务体验行动计划措施落地，9月27日上午全市医疗机构“医后付”现场推进会在我院顺利召开。

1.我院开展先诊断后付费的背景

根据卫健委相关文件精神，22年3月份疫情结束后，第一时间制定了《连云港市妇幼保健院门急诊实行“先诊疗后付费”工作方案》（试行），方案明确了工作目标、工作范围、就医流程、信用管理、工作分工、保障措施等。方案试行后，患者在完成挂号、检查、化验和取药整个诊疗活动后,合并一次性支付费用，有效缩短就医时间,并与22年5月16日完成信息系统基本改造，17日正式在急诊科、儿科试行了医后付，7月门诊全面实行医后付。

医后付自22年5月17日开展以来，累计共签约314536人次，签约金额124544451.9，欠费人次720人次 ，欠费金额586161.4元，欠费率0.05%，23年1-7月签约率54.12% ，减少患者重复跑腿629072次，患者就诊平均等待时间由19分钟缩短至14分钟，门诊满意度由95%提高至98.5%。

2.医院改善患者就医体验的不足

2.1医学人文关怀的不足

在当前的就医环境下，病人的就医体验既包含了软、硬件设施的服务体验，也包含了医护人员对病人感情的服务和关心，其中还包含了在诊断和治疗的过程中，减少疾病给病人带来的负面影响等。在信息化条件下，医院正在不断地完善诸如就诊一卡通、电子病历、电子医嘱等一系列便利病人的信息系统，从而提高医院的工作效率。不过，在以上各项措施进行的过程中，医院却忽略了对病人医疗人性化的关注。比如，随着现代化科学技术的发展，将患者的个人信息录入信息系统中，可以为患者创建个人健康档案提供便利，也有利于医务人员对患者的个人信息和既往疾病史、家族史等进行全面的了解。但是，这也存在着患者的个人隐私很可能会被泄露的安全隐患，在某些情况下，这将会变成加剧医患矛盾的导火索。

2.2存在认识的不足

病人的就医体验包含于病人从入院至出院的全过程。根据调查显示，对病人就医体验的影响最大的是病人对医院的硬件环境和服务、对医院出院和随访服务的满意度一般都不高。目前，病人对医院服务质量的需求越来越高，病人的就医体验可以直接通过微博、微信、小红书等方式进行迅速的传播，这对医院的声誉和形象造成了一定的影响。不过，一些医院的管理者并没有意识到当前科技对病人就医体验的影响，其主要表现为：认识的滞后性，没有深入了解现有技术的概念和特点，或没有意识到科技对于提高病人就医体验的作用；认识的局限性，局限性的理解是，信息技术仅仅发挥了就诊分诊、预约挂号、支付方式等方面的功能，却没有充分认识到信息技术在患者健康教育、促进临床医疗、患者出院随访等方面的功能。对信息技术的认知偏差，对信息技术在医院文化建设，提升医院形象，提升医院在病人心中的地位等方面存在着抵触情绪。

2.3综合协调的不足

病人的就医体验与医院的护理、医务、信息中心、宣传、后勤等各个职能部门以及每个医技科室、临床都有关，它是一个巨大的系统，在其中的任何一个管理环节中，如果出现了问题，都会对病人对医院服务质量的评价产生影响。当前，一些医院把改善患者就医体验的工作任务，简单地归结到某一部门，导致在改进患者就医体验的工作中，只是对其中一个环节的问题进行了有限的改进，而其他环节的问题依然存在，也就是缺少一个可以进行综合协调的部门，各部门之间的沟通不畅，工作开展不够有效，这就很容易导致工作的拖延。

3.改善患者就医体验的举措

3.1制定改善患者就医体验的活动方案

建立一个由质量管理部、病人体验部、护理部、医务部、门诊办公室、信息部，以及各个科室病人体验专家组成的专门小组，以提高病人的就医体验。各科室应指定一位专业素质高，服务意识强，沟通与组织协调能力强的医务人员担任就医体验专员，并组建工作群，及时交流，及时发现问题，以促进科室改善。对于在改善病人就医体验方面取得显著成绩和成效的科室，应该给予嘉奖，并将好的措施在全院范围内加以推广，对于没有按要求进行改进或改进不到位的科室，要提出批评，并督促其按照要求进行整改，从而提高医院员工的服务意识和责任意识。

3.2成立患者体验部

为了对患者诊疗、检查、护理等环节的就医体验进行有效改善，对患者就诊过程中出现的痛点和难点进行有效地处理，在2020年4月，医院设立了患者体验部，该部门从患者视角来寻找并解决医院中的各类服务存在的缺陷，对人文服务管理体系进行健全，以提高患者体验。病人体验部定期随访病人，耐心倾听病人的意见和建议，并及时回答病人的问题；每天都根据病人在短信息平台中所提出的意见和建议，与医院有关部门进行沟通，提出相应的解决方案，并将解决方案的结果及时地反馈给病人或家属。在住院病房入口处，设置“有话直说”咨询二维码，让病人及家属通过扫描，就能提出对医院工作的看法和建议。患者体验部每日对患者及家属提出的意见与建议进行整理与分析，并及时与医院有关部门沟通，对其进行改善，并对整改措施进行督导与核实。每周去一次住院病区，倾听我院员工对改善患者体验提出的看法与建议，并对其中出现的问题展开快速的解决，总结出工作中的优势和存在的问题，并将其编写成“患者体验工作专辑”，以电子版的方式将其发布在医院的内网上，让全院的职工都可以随时掌握到病人在就诊体验中的意见和建议，并督促科室进行相应的整改。

3.3提供惠民便民服务

在一楼的门诊大堂，设立导医、就诊咨询台、预约台，为病人提供全方位的咨询。与此同时，为来院就医的患者提供一站式服务，比如：办理医保外病人及医保限制刷卡病种审核备案、转外就医、门诊规定病种及大病用药和出国带药审核、门诊规定病种变更、发票遗失补打、退费审核处理等事务；为出院病人提供的病历复印件、外配药处方、住院病人病区开出的所有医疗文书以及门诊病人在外地报销所需的门诊处方、化验单等，并加盖印章；办理麻醉药品门诊专用病案；接收检验科和医技科发来的危重病人的电话通知，并进行登记；提供医生出诊信息、就医指南、轮椅租借、健康宣教资料、手机充电器、共享医柜、便民箱（里面有老花镜、针线、雨伞、消毒用品、一次性水杯、雨披）、失物招领、提供开水、免费测量血压和体重；为有特殊需求的病人，如行动不便，语言交流困难的病人提供相对应的服务。

3.4畅通医患沟通渠道

在门诊设立“投诉窗口”，张贴投诉电话，明确受理流程，注明投诉时限，落实第一责任人责任制。在门诊显眼的屏幕上，将投诉指引播放出来，病人可以到医患沟通办公室去投诉，也可以打电话去投诉。在门诊的每一层和每个病区都设置意见箱，并将总值班电话公之于众。这样，医生和病人之间的交流就会变得更加顺畅，从而降低医疗纠纷的发生。

结论

综上所述，随着病人对于身体与精神健康的重视程度逐渐提高，他们对于就医体验的需求也随之增加。在对患者就医体验需求进行分析的前提下，医院要对可能会对患者就医体验产生影响的问题展开详细、全面的研究，并与医院目前的实际状况相联系，不断地对其进行优化，从而更好地提高患者的就医体验，提高医院的综合服务能力。

参考文献

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