分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果

分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果

张艳萍1  李晏娟通讯作者

昆明医科大学第二附属医院门诊部 云南昆明 650000

【摘要】目的：探讨护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果。方法：在选择于我院门诊接受诊治的研究对象时，将时间范围规定为2022年3月-2023年12月，在确定本研究对象的主要例数时，将80例作为总例数，在确定本研究对象的分组方式时，将电脑随机法作为主要方式，40例为两组平均例数，传统护理及传统联合护患沟通技巧为两组患者需要接受的护理模式，观察分诊效率情况。结果：在比对上述指标时，试验组的各项分诊效率均优于对照组，P<0.05。结论：护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用具有良好的效果。

【关键词】护患沟通技巧；门诊分诊护理；分诊效率

    门诊是患者进入医院后接触的首个科室，由于不同患者存在不同的疾病，因此门诊护理人员需要依据患者的实际病情使其到相应的科室进行针对性的诊疗。然而由于门诊存在流动性较大的特点，每日需要接待大量的患者，因分诊工作量较大，加之护理人员的数量有限，无法对所有患者进行良好的接待，并且难免会出现分诊错误的不良现象，从而出现护患纠纷事件[1]。面对上述情况，需要采取良好的措施进行应对。对于传统护理模式而言，其未能够获得理想的干预效果。当前护理人员开始积极采用护患沟通技巧模式，能够对分诊沟通进行有效的优化，通过运用相应的技巧，保证所有患者均能够获得及时准确的分诊[2]。本研究将予以如下的分析与报道。   

1.资料与方法

1.1一般资料

在选择于我院门诊接受诊治的研究对象时，将时间范围规定为2022年3月-2023年12月，在确定本研究对象的主要例数时，将80例作为总例数，在确定本研究对象的分组方式时，将电脑随机法作为主要方式，40例为两组平均例数。在确定对照组与试验组的男、女性患者数量比时，分别将25:15、24:16作为比值，在确定两组的平均年龄时，将（48.2±0.3）岁、（48.5±1.3）岁作为规定平均值。

1.2纳入标准：①均就诊于门诊，且均存在分诊需求；②确保患者完全知晓护理方案内容。

1.3排除标准：①无法正常的沟通表达；②处于昏迷状态。

1.4方法

传统护理为对照组需要接受的护理模式，按照一般流程指引其挂号并到具体的科室就诊。

传统联合护患沟通技巧为试验组需要接受的护理模式：（1）倾听：分诊前护理人员需要仔细倾听患者的自述，并且在该过程中需要保证患者表达的顺畅，护理人员可点头表示肯定，且需要保持微笑，以提升患者的舒适度。（2）沟通语言：在明确患者的基本情况后可采取通俗语言对其实施简单宣教，以提升其对自身病情的了解水平，并明确需要就诊的具体科室。（3）对沟通态度进行优化：护士长需要加强对护理人员的培训，以使其明确优良态度对于分诊工作的重要性，在分诊过程中需要保持耐心，对患者的提问进行全面解答，并且需要对患者的情绪予以安抚，以使分诊质量得以提升。（4）主动沟通：对于部分患者而言，由于其缺少主动性，即便存在分诊需求，也较难对护理人员开口，为此护理人员需要加强对患者的观察，积极主动同患者交流沟通，对其需求进行询问，主动为其提供分诊服务。（5）肢体语言沟通技巧：护理人员需要保持整洁的着装，避免佩戴饰品，对个人形象进行改善，从而提升患者对护理人员的信任度。（6）应变沟通：对于急诊患者而言，首选需要了解其危重程度，之后在获得其他患者理解的情况下使其插队，对其他患者的情绪进行安抚，若发生纠纷，需要耐心解决，以提升分诊质量。

1.5观察指标

分诊效率情况。

1.6统计学处理

导入SPSS 22.0软件进行统计学分析，计量资料以(±s)的形式表示，计数资料以率（%）的形式表示，分别使用t与x2方式进行检验，检验水准α=0.05。

2.结果

分诊效率比较

在比对上述指标时，试验组的各项分诊效率均优于对照组，P<0.05，见表1。

表 1 分诊效率比较（min）

3.讨论

对于诸多患者而言，当出现疾病时虽然能够及时到门诊进行就诊，然而因缺少对疾病知识的了解，因而不了解具体的就诊科室，面对该种情况，需要及时准确的对患者进行分诊护理[3]。对于过去采取传统护理模式而言，因缺少对患者的深入了解，并且缺少同患者的沟通交流，导致分诊效率较低。

当前门诊护理人员开始积极采用护患沟通技巧的护理模式。该种模式主要是将沟通作为出发点，对护患沟通中的相关问题进行充分考虑，采取相应的措施对态度、语言等内容进行优化，可使不良沟通事件得以有效的规避，最终提升分诊护理质量

[4]。在本研究中，分诊护理人员能够倾听患者自述，并保证患者全面表达，以便于护理人员进行准确判断，并获得患者的肯定；同时在沟通过程中护理人员能够按照患者的实际接受情况，充分运用语言与非语言方式进行沟通交流，确保所有患者的需求均获得满足；除此之外，护理人员还能够进行应变沟通，使急诊患者及时接受到相应的救治。通过结果可知，试验组的各项分诊效率均优于对照组，提示该种护理模式能够发挥较高的效用。

综上所述，本研究认为护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用具有良好的效果，能够显著的提升各项分诊效率，使患者获得较高的就诊满意度与舒适度，被视为首选的护理模式，但仍然需要对护理方案予以更佳有效的完善。

参考文献：

[1]马慧杰.门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析[J].中国继续医学教育,2016,8(29):255-256. 

[2]马菲菲,张志纯,周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备,2018,31(20):151-152.

[3]季爱远.分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].妇幼护理,2022,2(24):5743-5745. 

[4]袁洁.护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].妇幼护理,2023,3(14):3488-3489,3492.