信息化背景下图书馆读者服务工作的影响因素及应对策略

信息化背景下图书馆读者服务工作的影响因素及应对策略

高雯

郑州科技学院

摘要：本文站在信息化背景下，讨论了图书馆读者服务工作的重要性；分析了信息时代图书馆读者服务工作的影响因素，包括图书馆服务理念、图书馆服务资源整合水平、读者阅读需求多元化、图书馆管理员等综合素养、行业数字化智慧化等；结合文献研究法以及自身工作经验，给出了于信息化背景下提升图书馆读者服务工作质量的对策。

关键词：信息化；图书馆；读者服务；影响因素；应对策略

前言：我国目前拥有公共图书馆3203个，虽然公共图书馆基本上可以为一定半径内的读者提供服务，但在行业信息化发展之下，图书馆之间的竞争日趋白热化。提升自身读者服务水平，已经成为赢得竞争的重要手段。过程中需要图书馆管理者明确自身读者服务工作现状，找到具体的影响因素，分析影响机制进而形成应对策略，保证读者服务工作从被动向主动转变，不断提升读者阅读体验，更好地发挥出图书馆社会文化服务功能。

一、图书馆读者服务工作的重要性

1.提高读者阅读质量

在信息化背景下，读者可以在网络端获得各种阅读资料，同时在虚拟现实技术加持下，读者能够更好地与馆藏、其他读者形成交互。在这样的背景下，图书馆阅读服务工作要标新立异，要以提高读者阅读体验为根本目标。在具体工作中围绕读者阅读展开大数据分析，力求做到馆藏推荐的精准性、回答问题的全面性，力争提升读者阅读效率，让读者获得更多利益。

2.提高馆藏利用效率

图书馆作为社会文化资源，与文献信息有关的工作是社会信息文化的重要组成部分[1]。在读者服务工作当中，有关人员会在文献采购、分类、存储、更新、索引等方面实现现代化操作，一切围绕读者实现流程优化，最终在满足读者阅读需求的基础上，有效提高馆藏利用效率。

3.积极扩大社会效益

    图书馆通过信息技术等将馆藏精准推送到读者面前，帮助他们提高学习成绩、工作质量。读者素养的全面提升又使得各行业向知识型、技术型转化。图书馆读者服务工作直接或者间接地提升了社会效益。这也是新时代背景下，国家越来越重视图书馆建设的根本原因。

二、信息时代图书馆读者服务工作的影响因素

1.图书馆读者服务理念的更新

    传统理念下图书馆读者服务相对被动，读者服务缺乏创新。处在信息化背景下，图书馆的服务理念若是仍然固守传统，缺乏主动服务意识，会导致读者群体进一步流失，甚至将会危及读书馆的生存。正因为如此，学术界、实务界都在深入研究公共图书馆服务理念转变的问题。但服务理念转变涉及培训、考核、激励，并非一蹴而就，需要图书馆在读者服务工作上形成顶层设计，充分调动各类资源，才能保证适合信息化背景的读者服务理念落地，并切实发挥作用。

2.图书馆服务资源的整合水平

虽然图书馆拥有良好的读者服务理念，但馆内服务资源整合水平低，仍然无法有效提升自身的读者服务工作质量。图书馆服务资源的整合与图书馆管理信息化、资源管理全程化、图书馆危机管理动态化有关。换言之，图书馆若想提升服务资源整合水平，必须要形成三全策略，即全员参与、全过程实施、全方位监督，保证图书馆管理信息化、资源管理全程化、图书馆危机管理动态化得到实现。很显然这对于图书馆服务资源管理而言是一种严峻的挑战。尤其是危机管理需要对接各类风险的动态性，图书馆需要深入研究各类风险，要结合风险特点、种类，构建起较为完整的风险防控体系，为服务资源整合保驾护航[2]。

3.读者的阅读需求多元化发展

    从阅读方式来看存在纸质阅读、数字阅读两种方式；从阅读目的来看大致分为工作、学习、娱乐、生活、健康等；从读者阅读需要来看，大部分读者需要阅读方法指导。同时，在书店等机构的影响下，越来越多读者对阅读环境的要求越来越高。读者多元化的需求也让图书馆读者服务工作的压力不断加大。如何兼顾各类读者需求的基础上，降低图书馆读者服务成本，成为图书馆必须面对的挑战。

4.图书馆管理人员的综合素养

提升馆内员工的综合素质有助于解决网络背景下图书馆读者服务工作质量低下的问题。然而现阶段大部分图书馆不重视人力资源管理，有关人员的征聘、挑选、培训、激励都有所不足，导致图书馆上下缺乏服务意识，缺乏创新能力，无形中影响图书馆读者服务工作质量。另外，图书馆工作人员是否拥有风险意识、危机意识、终身学习意识，也成为影响图书馆读者服务工作质量的因素。

5.行业数字化智慧化发展趋势

   如今各行各业的数字化、智慧化发展，使得所有行业都在以产业链、价值链、供应链为基本竞争单位。图书馆行业也呈现这样的发展态势，若是图书馆在运营过程中数字化、智慧化技术应用不全面，往往导致自身从产业链中脱离出来，无形中增加图书馆的生存风险，进而影响图书馆读者服务工作的可持续开展。

三、信息时代提升图书馆读者服务工作质量的对策

1.形成读者服务理念创新机制

第一，建立读者服务动态总结制度。整合图书馆所有部门所有岗位围绕读者服务工作形成动态总结，通过这种总结形成包括读者变化规律、读者行为特征等在内的读者脸谱，为下一步读者阅读服务工作理念的创新提供参考。过程中将大数据、信息化等嵌入到工作当中，并以此预测地区内整个图书市场变动趋向，为读者服务工作的方向动态调整提供参考

[3]。

第二，从顶层形成科学设计，确保创新型服务理念落地。工作重心主要集中在人力资源部门，使其结合图书馆实际情况、行业发展态势等形成科学的培训系统、考核机制、激励办法，让先进的服务理念入脑入心，指导全员服务行为。

第三，通过树立典型引领读者服务理念，让全员形成热心服务、贴心服务、礼貌服务，不断提升读者的阅读体验。

2.提升图书馆服务资源整合力

    让读者形成良好的阅读体验，需要图书馆创新资源管理，保证各类资源得到整合优化。总体而言，包括以下工作内容：

第一，有效统计各类服务资源。主要包括馆藏、桌椅、通风设施、采光设施、消防设备等，将这些资源融入到服务资源之内，有利于图书馆在形成读者服务方案时，有效调动资源。例如，在炎炎夏日将通风考虑在内，打造清爽、清洁阅读空间，让读者高效阅读。

第二，建立图书馆“三化”管理体系。以读者服务工作为中心，融入大数据技术、数字档案技术、现代视频监控技术、虚拟现实技术等，构建出具有图书馆信息化管理、资源全程化管理、危机动态化管理等功能的庞大系统。以危机动态化管理为例，引导所有人员在读者服务过程中灵活总结工作，善于动态发现危机，并及时上报有关发现，保证图书馆风险管理动态化。当然，为了确保风险管理的精细化，图书馆可以整合各部门、各岗位分析具体的风险，明确风险特点、特征，最终目的通过控制各类风险，减少各类风险对读者阅读活动的干扰，从而有效提升读者阅读体验。

   第三，构建三全服务体系。通过人力资源的培训工作，整合图书馆所有部门和岗位，树立起全员服务、全过程服务、全方位服务的服务体系，同时以内部纪律监督为手段，保证全员服务、全过程服务、全方位服务落地。   

总而言之，以各类资源有效统计为前提，以三化管理体系以及三全服务体系为支撑，图书馆能够精准地找到读者需求，并有效整合资源满足读者多元化需求，提高图书馆的读者服务工作水平。

3.以精准服务满足读者的需求

第一，抓取读者阅读的几大目的，保证现有馆藏的精准供给。对现有馆藏展开分析，找到每一类馆藏的主要读者群，分析该类读者的阅读目的，结合阅读目的形成有效的组合式阅读服务。例如，有的读者为了提升工作质量，选择性阅读了一些书籍和资料。当这种情况不断发生形成一种显著现象的时候，图书馆立刻根据大数据分析结果形成资源整合，将纸质馆藏、数字馆藏、不同学科资料整合优化打包提供，避免读者在文献资料的选取上耗费过多时间[4]。

    第二，对老人、幼儿、儿童、青少年、孕产妇、家庭主妇等重点人群形成精准的馆藏推荐。例如，对老年人提供保健、用药、书法等方面馆藏；对幼儿提供各类绘本；对儿童提供课内外阅读资料；对青少年提供小说、科学、社会等阅读资料；对孕产妇提供孕产知识类书籍；对家庭主妇提供营养餐制作、孩子教育类阅读资料。同时，结合老年人边读边写习惯，在图书馆内提供纸和笔，若是数字阅读，提供灵活性的复制、粘贴，让老年人可以随时摘录重要内容。对于年轻人而言，数字阅读较多，为了便于他们收藏、摘录重要信息，可以开发在线保存、在线录制、在线编辑等功能，提高这部分人群的阅读感受。鉴于越来越多的人习惯了数字阅读，图书馆可以逐渐增加数字读物，以这样的方式降低纸质读物管理的成本，有效调和服务和成本的矛盾关系。

4.提升图书管理人员综合素养 

第一，建立健全读者服务流程和标准。只有读者服务工作拥有了科学的流程以及标准，才能保证图书馆所有工作人员围绕读者这一主体于馆藏推荐、阅读辅导、资源分享等方面提高服务质量。

第二，人力资源部门围绕读者服务工作建立清晰的评价体系，通过该评价体系的引导作用，保证读者服务流程和标准的落地。同时，对表现优异者实行激励，以此调动全员服务积极性，让更多工作人员愿意在服务创新方面投入更多精力。

第三，通过内部培训有效培养全员风险意识、危机意识以及终身学习意识，最终目的是将图书馆现有员工培养成为知识型员工，能够主动防控风险、预测危机，并结合自身工作形成规避措施。

5.要努力跟上行业的发展趋势

图书馆要联合出版单位、发行单位、书店等形成供应链。在信息化背景下，供应链的构建需要大数据技术、新媒体技术、在线管理平台等构成，可以实现主体之间信息交流。这样可以将热门图书快速纳入到图书馆馆藏之内，提高馆藏对读者的吸引力。当供应链构建后，图书馆努力经营供应链，在运作中不断优选合作对象，最终能够形成高质量的供应链。  

总结：总而言之，图书馆处在信息化背景下，面对行内外存在的巨大竞争压力，需要进一步树立起读者服务意识，通过服务理念创新、图书馆资源整合优化、提升图书馆工作人员素养，达成精准服务目的，可以为各类人群提供包括馆藏介绍、阅读咨询、阅读指导等服务内容。另外，图书馆必须要形成供应链意识，以动态管理理念构建供应链，保证所有资源采购的合理性，以资源整合为基础，不断满足读者多元化需求。

参考文献：

[1]王洪利.网络时代图书馆读者服务工作的发展策略探析[J].文化创新比较研究,2023,7(3):

[2]李曼.图书馆危机管理理念的构建与应用[J].当代图书馆,2021(2):14-16

[3]李从容.图书馆读者服务工作优化思考[J].中文科技期刊数据库（全文版）社会科学,2021(7):0200-0200

[4]张长河.网络环境下图书馆借阅流通服务创新思考[J].科技视界,2022(1):66-67