浅谈情景模拟法在中职高星级饭店运营与管理专业课程中的应用

浅谈情景模拟法在中职高星级饭店运营与管理专业课程中的应用

莫凡玲 

江苏省镇江技师学院

摘要：情景模拟教学有助于构建以学生为中心、注重实践体验的高效课堂，对于提升中职教育适应行业需求、培养符合现代酒店业标准的高素质人才具有重要意义。本文聚焦于情景模拟法在中职高星级饭店运营与管理专业课程中的应用实践，通过对情景模拟教学法的深入探讨，探讨其如何通过模拟真实酒店运营场景，促进中职学生理论知识内化、实践技能提升以及职业素养塑造。

关键词：情景模拟法；中职教育；高星级饭店运营与管理；职业技能

在全球旅游市场持续繁荣和消费者对高品质酒店服务需求不断攀升的背景下，高星级酒店行业对具备深厚专业知识、精湛业务技能及良好职业素养的专业人才有着强烈需求。中等职业教育作为衔接理论学习与职业实践的关键环节，肩负着为酒店行业输送合格人才的重任。情景模拟法作为一种有效的教学手段，因其能够模拟真实工作情境，将抽象理论知识融入具象情境之中，让学生在“做中学”中深化对专业知识的理解，激发学生主动参与及锻炼和提升各项酒店运营与管理技能等特点，在中职高星级饭店运营与管理专业课程中备受推崇。[1]

一、设计模拟前台接待服务，提升实践技能

前厅服务与管理是酒店运营的重要组成部分，主要负责酒店对外接待、宾客服务、信息传递、预订处理、投诉解决等工作，直接影响酒店的形象与宾客满意度。[2]在中职高星级饭店运营与管理专业课程中，特别是在前厅服务与管理方向的教学中，情景模拟法能够构建高度仿真的学习环境，使学生在沉浸式体验中深化理论认识，提升实践技能和职业素养，培养良好的职业习惯与人际交往能力。

例如学生扮演前台接待员，设计特定情境，如VIP接待、国际宾客接待、紧急情况下的快速入住等，提升学生的应变能力与专业服务水平。学生作为咨询员，解答“宾客”关于酒店设施、服务、周边信息等问题，锻炼信息检索与清晰表达能力。演练各类投诉情景（如客房设施故障、预订错误、服务态度不满等），要求学生运用沟通技巧、同理心和问题解决策略，妥善处理投诉并恢复宾客满意度。使用模拟预订系统或实体道具，学生进行客房查询、预订确认、修改、取消等操作，熟悉预订业务流程与操作规范。设定预订冲突情境（如超额预订、房间类型不符等），训练学生如何有效沟通、协调资源，并提供替代解决方案。此外，可以分析典型前厅服务成功案例与失败案例，引导学生剖析服务亮点、存在问题、原因分析及改善措施，培养问题识别与对策思考能力。

二、搭建模拟客房环境，强化客房服务执行力

为提升学生的客房服务执行力，可搭建一套仿真度高的模拟客房环境，结合系统的理论教学与实操训练，使学生在接近真实的环境中熟悉并掌握客房服务流程、标准与技巧，为将来在实际工作岗位上提供优质、高效、个性化的客房服务奠定坚实基础。

例如可以模拟办理入住手续、引领客人至客房、介绍客房设施、提供客房服务（如送餐、洗衣、叫醒等）、响应客人的临时需求等情景。按照“撤床单、吸尘、擦洗、换新”等标准化流程，进行模拟客房清扫、床铺整理、卫生间清洁等实践操作，强调工作效率与清洁质量。模拟接待VIP客人、应对特殊房间布置要求、处理客人投诉等情境，培养学生的服务意识与应变能力。设置客房清洁竞赛、服务流程模拟演练等环节，通过计时、打分等方式，对学生的服务效率、操作规范性、问题解决能力等进行客观评价。此外，需关注酒店业最新客房服务理念、技术应用、环保趋势等，适时调整教学内容与实训项目，确保模拟客房环境与行业发展同步。

三、开展模拟餐厅服务活动，提升餐饮专业知识

在中职高星级饭店运营与管理专业教学中，组织模拟餐厅服务活动能帮助学生在模拟实战中深刻理解并应用餐饮专业知识，调动学生的视听感官，将抽象的书本知识转化为具象的场景行为，让学生达到学习的过程就是工作的过程，学习的代表性任务就是日常工作内容，从而全面提升服务技能与管理能力。[3]

按照高星级酒店餐厅标准，模拟餐厅环境创设，精心还原空间布局、设置标识系统、准备设备器具等。学生分饰顾客、服务员、厨师、领班等角色，进行全流程服务演练，定期轮换岗位，使每位学生全面了解并体验各岗位职责与技能要求。按照迎宾、点餐、上菜、餐中服务、结账、送客等环节，严格执行餐饮服务标准流程。教师适时介入，对服务细节、沟通技巧、应变能力等进行指导与点评。学生也可以组成管理团队，模拟进行订座管理、排班调度、物料采购、成本核算、营销策划等工作，将课堂所学餐饮管理理论应用于实践，提高决策与协调能力。同时，可以建立包括服务态度、服务技能、食品质量、环境氛围等多方面的评价体系，采用教师评估、同学互评、自我评估等方式，对模拟餐厅服务进行全方位考察，同时对低分项进行深入解析，指出问题，提供改进建议，促使学生不断提升服务质量。

四、组织全链条模拟运营项目，体验酒店运作精髓

组织全链条模拟运营项目，覆盖前厅、客房、餐饮、销售、财务等多部门，学生能在接近真实的环境中全面体验酒店业运作流程，深化对各岗位职责、业务流程、管理决策的理解，提升团队协作、问题解决、战略规划等综合能力。

例如可以设计一项涵盖大型宴会筹备与突发事件应急处置的全链条模拟运营项目。项目筹备阶段，学生根据自身兴趣和特长，选择或抽签确定担任的角色，根据角色组建跨部门项目团队，明确分工，同时制定模拟运营项目的具体规则，并对学生进行必要的岗位技能培训。宴会统筹主导，各相关部门协同，进行场地布置、菜单设计、食材采购、人员调度、宣传推广、安全预案制定等工作。针对可能出现的问题（如嘉宾变动、食材短缺、设备故障等），预先制定应对策略，并进行模拟演练。利用软件平台、实物道具、角色扮演等方式，模拟宴会当天的全流程运营，如前厅部负责嘉宾签到、引导入座、解答咨询等；客房部保障嘉宾住宿需求，处理客房相关问题；餐饮部提供高品质的餐饮服务，应对临时加菜、特殊饮食要求等；安全保障部维持现场秩序，应对突发安全事件。在模拟运营过程中，随机触发预设的突发事件（如电力中断、食物中毒、嘉宾投诉、媒体负面报道等），考验团队的快速反应与妥善处置能力。

结语：

综上所述，情景模拟法在中职高星级饭店运营与管理专业课程中的应用，有力地推动了理论与实践的深度融合，促进了学生职业技能与职业素养的全面发展。面对酒店业快速变化的需求，教育机构应持续优化情景模拟教学设计，强化过程评估与反馈，深化校企合作，以培养出更具竞争力、更能适应行业发展趋势的酒店管理专业人才，助力酒店行业的可持续发展。

参考文献：

［1］张朝开．基于工匠精神的中职高星级饭店运营与管理专业人才培养方法探究［J］．中国产经，2020（13）：61-62．

［2］廖青莲，唐晓红．中职高星级饭店运营与管理专业创新型人才培养的教学改革与思考 ［J］．旅游纵览（下半月），2017（14）： 278-279.

［3］王春华．中职高星级饭店运营与管理专业教学方法运用探析［J］．职业，2013，（35）：137-138．