优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

王娜 杨晓芳 通讯作者姜芳

中国人民解放军联勤保障部队第九四三医院 甘肃省武威市 733000

摘要：目的：探讨分析优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响。方法：本次研究于门诊中开展，随机选取74例门诊就医患者参与研究，并以两个小组的形式开展对照实验，每一小组内随机选取37例患者，分别命名为对照组、观察组，接诊时分别对其实施常规分诊流程护理、优化门诊护理分诊流程护理，对比两组的分诊准确率、患者满意度评分。结果：据统计，观察组的分诊准确率显著高于对照组（P＜0.05）；在患者满意度方面，围绕“服务态度”“分诊环境”“护患沟通”等五个方面进行评估，结果显示观察组以上满意度评分均较高（P＜0.05）。结论：门诊工作中优化门诊护理分诊流程有助于提高分诊准确率， 同时可提高患者满意度。

关键词：门诊；优化分诊流程；准确率；满意度

门诊是面向广大群众提供服务的窗口，群众可通过门诊进行挂号就医，以满足自身医疗保健需求。目前，门诊患者数量庞大，给门诊工作带来了较大挑战，其中如何对患者进行高效、准确分诊十分重要。通过正确分诊，可尽快引导患者就诊，并可缓解门诊压力。由于以往门诊分诊流程问题，极有可能引起分诊效率低、分诊差错率高的问题，甚至容易因此形成护理安全隐患，无法保障门诊护理质量。鉴于此，必须重视优化门诊护理分诊流程，使门诊护理分诊流程能够跟随实际变化进行改进，以便于贴合门诊实际情况[1]。基于此，在以下研究中便围绕优化门诊护理分诊流程的措施及实施效果进行探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究时间为2023年3月至2024年3月，选取研究对象74例，均为门诊就医患者。74例患者是以两组形式纳入，包括对照组、观察组，每组37例，对其实施不同护理措施。从对照组患者的基本资料分析看，包括20例男性、17例女性，年龄范围21-77岁，平均（37.05±6.22）岁；再如观察组，男女患者比例22∶15，年龄介于19-72岁，平均（36.52±6.14）岁。两组的基本资料无较大差异（P＞0.05），本次研究有意义。

1.2 方法

将在对照组内实施常规分诊流程护理，对于需要咨询的患者，服务台护士可为其解答问题、提供服务等。

观察组优化门诊护理分诊流程。①接诊：护理管理部门应对分诊流程进行深入分析，总结其中的不足，基于门诊现状进行优化设计；于多个门诊区域醒目位置粘贴就诊流程图，便于患者观看；同时，对于需要提供咨询和服务的患者，护士可主动与其交流，询问是否需要帮助，而且可对其耐心、详细地讲解就诊流程，尽可能满足患者需求。②预检：于门诊处设置预检分诊台，对于到门诊就医的患者，可由预检分诊台对患者进行初步判断，可通过交流了解患者主诉症状，尽快判断其病情严重程度；随后，负责分诊的护士需再次对患者进行二次预检，进而根据症状及病情部位引导患者到具体的诊室[2]。③绿色通道：个别患者可能存在病情严重或严重创伤情况，对于此类患者应及时开辟绿色通道，可优先就诊。④高峰期应急预案：门诊患者非常多，优化门诊护理分诊流程时，不仅需对常规情况进行合理优化，还应制定高峰期应急预案，在就诊患者数量比较庞大时，可启用应急预案。例如，增加门诊护理人员、增开诊室、志愿者维持秩序等。

1.3 统计学处理

统计比较两组的分诊准确率；从“服务态度”“分诊环境”“护患沟通”“人性化服务”四个方面评估两组患者的满意度评分，分诊范围均为0-5分，分诊越高满意度越高[3]。

1.4 统计学处理

对组内所有数据信息均进行统计学处理，将SPSS21.0软件作为统计学处理工具。数据的统计学处理主要围绕计数资料与计量资料进行，可分别使用“%”、“x±s”表示，对于符合正态性分析的情况，应分别通过“X2”、“t”进行检验，如若数据间统计学意义明显可表示为“P＜0.05”。

2 结果

2.1 分诊结果

据统计，观察组的分诊准确率显著高于对照组（P＜0.05）。

表1 分诊准确率对比（%）

2.2 患者满意度

经评估、比较，确认观察组患者满意度评分明显高于对照组（P＜0.05）。

表2 患者满意度评分对比（分）（x±s）

3 讨论

门诊分诊不仅是医院日常工作内容，也与患者的就医诊疗体验密切相关。随着时代的发展，广大患者群体不再单纯关注最终的医疗效果，往往更加注重整个就医过程的体验，因此在医疗工作中需要医护人员树立服务意识、服务理念，贯彻落实“以患者为中心”的工作理念。门诊工作中，分诊至关重要，在完成分诊后可引导患者到具体诊室就医，不仅可让患者针对性就医，还可缓解门诊压力。以往常规门诊分诊流程已经具有一定的局限性，无法达到较高分诊效率，同时分诊准确率也较低，已经无法适应门诊护理工作现状。

本次于观察组内实施了优化门诊护理分诊流程。具体实施期间，首先注重对门诊就诊流程图进行优化设计，使其更贴合门诊护理现状，于多个门诊的醒目位置摆放，便于患者观看，咨询服务台的护士也可积极、主动地为患者提供咨询服务，讲解门诊就诊流程；预检时，护士可根据患者的主诉症状进行合理分诊，但是常规的分诊流程有一定的局限性，在门诊人流量较大时往往可能出现差错，容易引起不良事件。优化门诊护理分诊流程期间，注重对患者实施二次预检，进而更为细致地了解患者情况，这对提高分诊准确率有积极帮助[4]。其次，紧急情况下更能够检验出门诊工作模式和流程是否合理。对于一些严重创伤患者，情况危急，随时可能影响生命安全，因此针对此类患者，需立即开启绿色通道，尽快为危重症患者提供全面的诊疗服务，使其可以显著减少排队等候时间，抓住有限的急救时间。最后，现阶段，很多患者在门诊就医时可能面临较长的排队时间，容易因此形成不良情绪。本次在优化门诊护理分诊流程实施期间，制定了高峰期应急预案，可在人流量高峰期抽调大量人手负责维持秩序、分诊、导流，尽可能地提高门诊工作效率。如表1所示，观察组的分诊准确率为94.59%，明显高于对照组81.08%（P＜0.05）；不仅如此，从表2数据可见，观察组各项满意度评分均较高（P＜0.05）。

综合本次研究分析可见，于医院门诊中实施优化门诊护理分诊流程不仅可帮助提高分诊准确率，还有助于提高患者满意度，应用价值极高。

参考文献：

[1]吴英杰. 急诊护理中应用急诊分诊管理控制的价值分析 [J]. 中国医药指南, 2021, 19 (36): 62-63+66.

[2]肖海琼,郭彭鹏,江雨夜. 智能采血管理系统在门诊采血护理工作中的应用效果 [J]. 医学理论与实践, 2021, 34 (23): 4216-4218.

[3]陆单丽,朱炜. 预检分诊管理在提高外科门诊分诊质量中的作用 [J]. 中医药管理杂志, 2021, 29 (02): 177-179.

[4]李长娣. 持续质量改进对门诊预检分诊准确率和服务质量的影响 [J]. 中西医结合护理(中英文), 2021, 7 (01): 164-166.