关于使用“满意度调查评分表”发现问题并通过品管手法提升护理品质的探讨

关于使用“满意度调查评分表”发现问题并通过品管手法提升护理品质的探讨

王金玥

石家庄市第八医院精神五科

摘要：目的：通过分析住院患者满意度调查评分表失分问题，发现日常工作中的不足并分析制定相应对策提升护理品质。方法：在本科室第一病区随机抽取40位住院患者（其中排除人格变化患者、急性期患者、脑器质性疾病病变患者、成瘾性治疗患者，为验证患者能独立自主打分，在打分前分别给予简易智力状态检查（MMSE）测试排除认知功能缺陷患者评分在27分以上给予调查住院满意度）性别不限，第二病区对照组抽取40位住院患者性别不限，对科室在职责任护士进行打分，借鉴品管手法，分析存在问题，进行讨论针对问题提出对策，提升3个月后二次打分进行对比。结果：其中发现问题组编号1组和2组比较P=0.48﹥0.05表示无显著差别不存在联系可以进行各自自我提升，改善后第1组与第3组进行对比显示P=0﹤0.05，产生差别。第3组与第4组P=0﹤0.05产生差别，对照组第2组与第4组P=0.19﹥0.05，产生差别不大，所有组别对比效果后证明第一病区第3组经过有效品质提升优质服务后效果大于改善前和一般护理行为。结论：经过品质管理后优质服务护理水平得以提升显性的和隐性的质量得以改进。

关键词：满意度调查表；品管手法；精神科护理；优质服务

Abstract: Objective: To find out the deficiencies in daily work and formulate corresponding countermeasures to improve nursing quality by analyzing the inpatient satisfaction survey score table. How: In the first ward of the Department, 40 inpatients were randomly selected (excluding patients with personality change, patients with acute stage, patients with organic brain disease and patients with addiction treatment) to verify that patients could score independently. Before scoring, patients with cognitive impairment were given a simple mental state examination (MMSE) test to exclude patients with cognitive impairment and score above 27 points to investigate hospital satisfaction. There was no gender limitation. 40 inpatients with no gender limitation were selected from the control group in the second ward. After 3 months of improvement, the score was scored again for comparison. Results It was found that the comparison of problem group 1 and group 2 with P=0.48>0.05 indicated that there was no significant difference and there was no connection. After improvement, the comparison between group 1 and group 3 showed that P=0<0.05, there was a difference. P=0<0.05 was different between group 3 and group 4, while P=0.19>0.05 was not significant between group 2 and group 4 in the control group. The comparison effect of all groups proved that the effect of group 3 in the first ward after effective quality improvement and quality service was greater than that before improvement and general nursing behavior. Conclusion: After quality management, the level of quality service and nursing can be improved, both explicit and implicit quality can be improved.

前言

"优质护理服务"是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以病人为中心"是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括:要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

一、对象与方法

1.1对象

1.1.1排除项目

    首先，排除人格变化患者、急性期患者、脑器质性疾病病变患者、成瘾性治疗患者。

    为验证患者能独立自主打分，在打分前分别给予简易智力状态检查（MMSE）测试排除认知功能缺陷患者评分在27分以上给予调查满意度调查。

1.2方法

于2020年6月，选取第一病区第一组住院稳定期患者40位，其中男性22例、女性18例为编号1的第一组，病种不做区分。选取第二病区对照组编号为2稳定期患者40位男性20、例女性20例病种不做区分，所有数据显示P＞0.05表示两组配对样本数据之间无显著差异可以进行试验和对照处理。

第一病区建立品质管理小组应用品管手法进行质量提升，第二病区不做任何特殊处理继续试行一般精神科护理。

1.3发现原因

组建品管小组，选取第一组数据查看失分项目并统计失分占比应运80/20法则定出原因（以满意度每项满分-调查得分=失分）

1.4分析原因

    原因确定后，经过小组讨论，应用因果关系、层叠、鱼骨图等方法逐层分析每个问题，分析要因并作详细解释[1]

（一）、入院后，责任护士是否向您进行了详细的入院宣教

1、护士宣教内容欠缺：不熟悉宣教内容、低年资护士对于宣教流程、宣教内容的不足

2、患者处于发病期无法配合宣教：入院时患者处于发病状态，认知、情感、记忆等处于病态

3、每次宣教信息量大患者无法理解：患者理解力较差、或者处于不合作状态

4、病房宣教类标识少：病房走廊、娱乐大厅、餐厅、厕所相关宣教警示标牌缺少

（二）、责任护士能否经常与您沟通，为您提供心理护理

1、护理人员专业知识欠缺:护理人员相关疾病知识缺乏、沟通技巧不熟

2、患者不配合:患者处于发病状态，认知、情感、记忆等处于病态

3、心理培训不足:心理相关专业知识不熟悉

4、沟通技巧不熟:缺乏有效沟通

5、护士角色未转变:护士拉不下脸不懈和患者沟通

6、无时间做:工作繁忙

（三）、您的责任护士是否为您进行全面细致的健康宣教

1、宣教不到位:护士相关专业知识缺乏、患者不配合

2、患者记忆力不足:信息量大难以一次记住

3、患者理解力差:患者受教育程度低理理解力差

（四）、您是否感觉到责任护士热情温馨的服务

1、护士角色未转变:护士角色转变欠缺、沟通技巧缺乏、害怕患者、歧视患者

2、心理素质不够强大:受身体、精神、言语等攻击后无法转变态度

3、和自己预期梦想不符：不能安心工作

（五）、您是否熟悉您的责任护士

1、护士宣教内容欠缺，不熟悉宣教内容:低年资护士对于宣教流程、宣教内容的不足

2、患者处于发病期无法配合宣教:入院时患者处于发病状态，认知、情感、记忆等处于病态

3、角色转变不及时:不想了解患者过多和患者交流

1.5列出真因并制定对策

    经过筛选对比，层叠罗列问题，已出现问题最多，并实施批评与自我批评每个成员自我检讨，投票选出当前最需要解决的问题并制定相应对策。

    针对每项问题查阅资料及询问高年资护士进行相应对策的拟订，并加以说明理由，以上对策策略由护士长统一安排学习排查制定相应奖罚措施，分问题轻重缓急逐步提升先小后大，先急后缓，先易后难解决问题的先后顺序进行实施对策。

1.6效果确认

    经过实施对策3个月后，再次对两个病区分别选取住院患者40位，同样排除人格变化患者、急性期患者、脑器质性疾病病变患者、成瘾性治疗患者，为验证患者能独立自主打分，在打分前分别给予简易智力状态检查（MMSE）测试排除认知功能缺陷患者评分在27分以上给予调查住院满意度。

1.6.1第一病区第一组与第三组对比（实验组）

选取的编号为1的第一组与编号为3的第三组进行对比，由SPSS数据独立样本检验说明无显著差异的两组患者在经过品质管理后效果产生了显著差异。

1.6.2第一病区与第二病区对比（对照组）

对照组在第二病区选取40位患者为标号4的第四组，男性23例女性17例病种不做区分与标号为三的组别进行对比，由SPSS数据独立样本检验说明无显著差异的不同病区两组患者在经过品质管理后效果比一般精神护理产生了显著差异

1.6.3为了区别效果对第二病区编号2的第二组与第二病区编号为4的第四组进行对比验证效果

结果显示由SPSS数据独立样本检验结果无显著性差异。所有组别对比效果后证明第一病区第3组经过有效品质提升优质服务后效果大于改善前和一般护理行为。

1.7标准化

（1）制定护理管理小组：定期对组内人员进行相关专业学习，确立工作责任及相应奖惩制度，保证封闭式病房患者应有知情权与选择权，学习沟通技巧，定期培训相关病症的症状表现用药及药物反应[2]，学习沟通技巧，善于发现问题。

(2) 提高护理人员工作满意度：工作环境问题会影响护士对所在机构和职业的满意程度，精神科护理工作环境的高低与很多因素有关，护理管理者在工作中，应对不同岗位、性别的护士采取不同的管理方法和激励手段，从而提高精神科护士对工作环境的认同，进而提高护士的优越感，工作质量。增加责任护士心理培训，增加高年资护士临床经验的交流，增加年轻护士的临床经验，培养临床护士的自我价值意识。

(3) 微笑服务[3]：尊重任何患者，微笑服务，无歧视，学会换位思考，提升护士的言谈举止、仪容仪表、文化素养、服务态度。以被动变主动，以主人翁身份服务于患者，多聆听少批判。注意患者生活护理，如帮助换洗衣物、被褥等，耐心指导患者自主进食，指导其进行家庭饮食及生活能力训练，提高患者的生活自理能力，提高患者自尊自信心，为患者回归社会做指导。

(4) 开展定期健康教育及疾病宣传：定时宣教各种疾病的症状表现，如何判断发病及平时注意事项，控制方法等，讲解常用精神科药物的副反应及处理办法，讲解如何以平常心去处理生活事件，提高患者的自我认知及管理能力，标准化入院至出院宣教内容,宣教及时、准确、完整、语言通俗易懂，能够让患 者及家属理解并掌握，无缝隙的护理，实现无陪护满意100%。对于急性期患者或者低文化水平患者可以少量多次反复宣教，简言易懂。增加病房宣教标识及卡片，时刻保持宣教提醒。

1.8统计学处理

应用EXCEL统计表统计、SPSS统计数据软件处理独立样本检验，MMSE统计智力得分、满意度调查表对比效果打分

结论

    精神科患者特殊群体，本身由于疾病困扰身体、精神、心理饱受煎熬，精神科护理一门人性化学科，是一种情感体现，是一种人文关怀[4]，优质护理不仅从基础护理，病人的安全，躯体的舒适，心理的健康等多方面使患者感受到真真切切的关怀，和尊重。患者满意给护理人员评分，是护理人员对自己的服务的一种肯定。通过品管手法确定问题，改善问题，才能不断提升护理指标，患者的满意度才得以提升。

    应用满意度调查表发现问题，运用品管手法加以干预使整体护理质量得以提升有效，应用品管手法不仅发现原因，并能分析出主要要因，针对每个缺陷环节进行整改，大大加速了护理品质提升速度，并提升了患者住院满意度。

隐形的效果

    对于患者而言：满意度得以提升、人格权益得到满足、住院依从性服药依从性得到提高、对疾病认识得以了解、生活质量大大加强、增加战胜疾病信心。从而降低像冲动、不满、不知等因素引起的不良事件的发生

[5]。

    对于护士而言：专业技能得以提升、不良事件的发生得以降低、安全风险的评估得到提高、自我价值的体现得以升华、工作效率工作模式由被动变为主动，增强团队的凝聚力，减少差错的发生，提高工作效率，提升自我管理能力。

    对于科室而言：减少了不良事件的发生、提升了科室满意度、提高病房安全，提高了科室口碑，对于建设一流病房创造了有利条件。

参考文献

[1]张德政,郭立波,李艳蓉,李江华.品管圈活动在提高精神科患者入院宣教质量中的应用[J].中国民康医学,2014,26(11):102-103+118.

[2]余腊英,吴秀梅,关春兰,等. 优质护理服务在精神科男性病房应用中的效果研究[J]. 四川精神卫生,2014,27(3):275-276.

[3]高彩霞,张慧.护理关系与微笑服务[J].中国社区医师(综合版),2007(24):297.

[4]樊增华,王玉玲,胡雄. 人文护理模式在精神科开放病区应用的效果评价[J]. 中国实用神经疾病杂志,2014(12):133-134.

[5]张莉,董小莉. 优化精神科优质护理模式在精神科开放式病房中的应用与评价[J]. 临床研究,2021,29(10):175-176.