地铁车站客运服务探讨

地铁车站客运服务探讨

刘雪婷

合肥市轨道交通集团运营有限公司 安徽 合肥 230000

摘要：随着城市化进程的加速，地铁在市民日常出行中的地位愈发重要。它不仅是城市交通的主动脉，更是展现城市形象、提升市民生活品质的重要窗口。然而，在轨道交通高歌猛进的同时，其客运服务质量的问题也逐步浮现，引起了广泛关注。客运服务质量的优劣，直接影响着市民的出行效率和舒适度，进而关乎城市的整体运行效率和居民的生活质量。因此，我们必须正视地铁车站客运服务，这不仅是对市民负责的体现，也是推动地铁持续健康发展的必然要求。

关键词：地铁车站；客运服务；策略

引言

地铁作为城市交通的重要组成部分，其服务质量直接关系乘客的出行体验和城市整体形象。加强地铁车站客运服务质量管理，提升服务品质，对满足乘客出行需求、增强城市竞争力具有重要意义。

1地铁车站客运服务意义

地铁作为一种交通方式，承载了为乘客提供安全舒适便捷出行的功能。快速输送乘客，是地铁显而易见的优点。另外，地铁也是城市文化、历史的展示，能给游客提供不一样的体验感。作为与乘客沟通的第一渠道，地铁车站员工的言语举止甚至一个微表情都会给乘客带来最直观的感受，虽然是瞬时形成，却会影响乘客的心理活动，从而影响正常的服务交往过程。

2地铁车站客运服务现状分析

2.1服务人员专业素养亟待提升

在当前的地铁车站客运服务中，服务人员的专业素养问题显得尤为突出。尽管大部分服务人员都经过了一定的培训，但在实际工作中，仍有一部分人员表现出对业务知识的不熟悉，对乘客需求的不敏感，以及在应对突发情况时的手足无措。这些问题的存在，直接影响了乘客对地铁车站客运服务的整体评价。服务人员的专业素养不仅关乎个人的职业能力，更是轨道交通企业形象的重要体现。因此，提升服务人员的专业素养，已成为当前地铁车站客运服务亟待解决的问题之一。

2.2服务流程存在优化空间

地铁车站客运服务流程的设计和执行，直接影响到乘客的出行效率和体验。然而，在现有的服务流程中，仍存在一些不合理之处。例如，购票、检票、乘车等环节的衔接不够顺畅，导致乘客在换乘或进出站时花费过多时间。此外，部分车站的导向标识不够清晰，使得乘客在寻找目的地时感到困惑。这些问题的存在，不仅增加了乘客的出行成本，也影响了轨道交通系统的整体运行效率。因此，对现有的服务流程进行全面梳理和优化，已成为提升地铁车站客运服务质量的当务之急。

3地铁车站客运服务措施

3.1完善购票形式，提升票务业务能力

应以更智能化、现代化标准服务乘客，在保留自动售票机的同时，优化购票页面操作步骤、简化购票流程，使乘客能够便捷购票。同时，大力推广电子车票，让乘客可以使用手机和其他电子设备上的二维码或电子凭证直接进站乘车，无须排队购票，大大节省乘客的时间和精力，提高进站效率。

在对员工进行票务业务培训方面，需充分考虑实际运营过程中可能出现的相关乘客事务处理，明确扎实业务能力是保证服务质量的前提，制定完善培训计划，如每月对车站不同岗位层级制定培训计划，确保同岗位培训内容有2-3个课题供大家根据自身较为薄弱方面选择参与，有针对性提升业务能力，确保员工在紧急情况下能够迅速、有效应对和处理。

3.2完善提升服务措施，做好服务保障

应大力提高运营效率，如结合实际客流特点优化列车运行时刻表，减少间隔时间，提高运行效率；提升乘客体验，如升级和改进车站设施，提供更舒适的座椅、更清晰的指示牌、更便捷的售票和检票系统等；提供多样化的乘车服务，如无障碍渡板、便民雨伞、健康急救软性服务措施（ＡＥＤ救助一体机），在重点车站设置暖心服务提示墙，提供换乘路线、票价及车站周边特色等信息，为老年人及游客提供指引，满足不同乘客需求，提高乘客出行便利度。

同时，还应加强安全管理，提高安检的严格程度和效率，确保乘客安全，建立应急预案和救援机制，应对突发事件和意外情况。地铁服务方式的优化需要综合考虑多个方面因素，不断改进提高地铁服务质量。

3.3市场松绑

一是建立地铁车站客运指标释放评估调控机制，适度放开市内班车及包车标志牌指标许可限制，建立地铁车站客运指标释放评估调控机制，鼓励与支持有实力的企业申请省际、市际标志牌，建立与外省、市地方主管部门及省厅沟通协调应对机制，积极协助企业向国家及省级部门获得“打破地方保护壁垒”的行政支持。二是允许客运班车、包车均可在等级站、简易站、招呼站灵活上下客组客，并探索利用城市配建公交场站、深港湾公交站设置招呼站，便于发挥地铁车站客运“门到门”的比较优势。三是鼓励客运车辆推行小型化、新能源化，允许客运企业申请7-15座小型客运车辆，鼓励客运车辆推行小型化运输。四是降低行业准入门槛要求，逐步消化存量富余指标。五是进一步梳理明确市、区两级地铁车站客运管理部门及相关市级部门“明责清单”，清晰界定行业管理职责边界，改善追责方式，降低基层履职风险。六是推进包车合同和与乘客签订网络出行服务合同电子化报备。

3.4服务提升

通过资源配置手段，将优质资源向优质企业倾斜，如通过对热点班线实施公开招投标方式，以考量主体征信、资本实力、车辆技术、人才梯队、智能安全监管等条件为主，辅以从业经验、市场口碑等考量，综合量化考核参与对象综合素质，避免高风险、低质量企业充斥市场。充分发挥地铁车站客运比较优势，优化客运网络结构，创新构建与铁路、民航、水运等相衔接的道路客货运集疏运服务，允许企业提供小件快递运输业务。鼓励创新服务产品，实现运输服务多样性，按需求分层次提供客运服务产品。定期开展从业人员职业培训，提升从业人员职业技能和职业素养，加强执法人员专业培训，建立职业资格培训体系，制定地铁车站客运从业人员服务规范。增强协会的作用和公信力，探索制定地铁车站客运服务行业服务团体标准，提高行业的经营规范性。

3.6加强员工培训，提升服务素养

为切实增强服务人员的专业素养，必须系统性地定期开展多元化的培训活动。这些培训活动应囊括礼仪修养的塑造、业务技能的锤炼以及应急处理能力的提升等多个维度。借助礼仪培训，我们可以雕琢服务人员的外在形象和内在气质，使其在接待乘客时能够展现出温文尔雅、彬彬有礼的风范。业务技能的培训则是为了让服务人员能够熟练掌握地铁车站客运的各项业务操作，无论是票务处理、行车调度还是乘客咨询，都能游刃有余地完成。而应急处理能力的培训，更是为了在面对突发事件时，服务人员能够迅速作出反应，采取有效措施，确保乘客的安全与舒适。通过这一系列全方位、多层次的培训，服务人员将对服务流程有更为深入地理解和把握，从而能够在日常工作中更加得心应手，提高服务效率和质量。这种由内而外的专业素养提升，不仅能够为乘客带来更加周到细致的服务体验，还能进一步彰显轨道交通企业的服务品质和文化底蕴。

结束语

地铁在为城市提供交通功能的同时面临一系列挑战。人们对地铁服务的要求会越来越高，如果服务质量达不到期望，乘客就会通过舆论等手段维护自己的权益，对地铁公司造成负面影响。地铁车站作为文明窗口，客运人员需从自身出发，吸取经验教训，不断总结完善服务方式方法，提升整体服务水平。

参考文献

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