优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响分析

优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响分析

温燕梅

成都市新津区中医医院，四川省 成都市， 611430

摘要 目的 分析优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响。方法 抽取2020年4月至2021年8月间我院门诊收治的患者90例作为此次的观察对象，并根据随机数字表法将其分成各有45例的对照组以及观察组，前者接受常规分诊流程，后者接受优化门诊护理分诊流程，对比两组不同的护理效果。结果 分诊准确率，观察组较高，与对照组相比差异具有统计学意义（p<0.05）；患者满意度，观察组明显高于对照组，对比差异具有统计学意义（p<0.05）。结论 优化门诊护理分诊流程可有效提高分诊准确率及患者满意度，值得推广。

关键词 优化门诊护理；分诊准确率；分诊流程；满意度

门诊是医院的重要窗口，其工作质量不仅关系到医院的口碑，还能体现出医院的综合诊疗水平。由于门诊内部人员流动较大，工作压力较为沉重，使得分诊流程成为重要的干预措施。通过有效的分诊流程，可以减少患者就诊时间^[1]，因此，应该重视分诊流程的科学规划和设计，提升分诊准确率，提高门诊整体工作水平。本次研究中，以如下的研究流程，分析优化门诊护理分诊流程的实施效果。

1一般资料与方法

1.1一般资料

此次研究入选对象共计90例，均为2020年4月至2021年8月间我院门诊收治的患者，并将其按照随机数字表法分成两组，即一组对照组，一组观察组。

对照组：本组40例中包括女性患者19名，男性患者21名，最小年龄者18岁，年龄最大者70岁，平均年龄为（37.85±2.56）岁。

观察组：本组40例中包括女性患者20名，男性患者20名，最小年龄者20岁，年龄最大者72岁，平均年龄为（37.97±2.42）岁。

以上资料差异无统计学意义（p>0.05）。

1.2方法

对照组：常规分诊流程：当有患者达到服务台咨询时，需要及时解答患者的问题，并给予基础的指引工作。

观察组：优化门诊护理分诊流程：（1）接诊：将各个科室医院医院的流程图以清晰的图表展示在走廊醒目位置，保证分诊环境的整洁性和舒适性，当患者进入门诊后，需要上前询问，做好及时的指引工作，并结合实际情况想患者讲解就诊的流程，满足患者的诉求（2）预检：设立预检分诊台，对患者的情况进行基础的了解，明确患者需要挂号的科室，做好就诊流程的引导工作，并根据患者的病情危重程度，做好优先就诊的准备^[2-3]（3）分诊、送诊：分诊人员二次预检后，需要根据出诊结果指导患者到相应诊室检查（4）绿色通道：如患者属于危重患者，需要开放绿色通道，缩短就诊时间（5）高峰期应急预案：当门诊就诊人数达到相应条件时，开启高峰期应急预案，例如：增加门诊工作人员、开设诊室、邀请志愿者和导医维持秩序、分流管理、邀请病房医生协助门诊工作等。

1.3观察指标

对比两组的分诊准确率。

患者满意度：利用问卷调查的方式进行统计，内容涉及分诊缓解、服务态度、护患沟通等内容，满分100分，得分在90分及以上，即为非常满意，得分在70-89分，即为一般满意，得分低于70分，即为不满意。

1.4统计学分析

采取SPSS25.0统计学软件处理分析本文研究数据，计数资料以及计量资料分别接受卡方检验以及t检验，并分别以例数（百分比）以及（均数±标准差）进行表示；本文所对比的指标均为计数资料，当处理结果为p<0.05，则表示对比差异显著，具有统计学意义。

2结果

2.1 分诊准确率

如下表一所示，观察组的分诊准确率为97.50%，对照组的分诊准确率为82.50%；可见观察组的分诊准确率明显高于对照组，对比差异具有统计学意义（p<0.05）。

表一 分诊准确率 n（%）

2.2 患者满意度

如下表二所示，观察组患者的满意度为95.00%，对照组患者的满意度为80.00%，可见观察组患者的满意度明显高于对照组，对比差异具有统计意义（p<0.05）。

表二 患者满意度 n（%）

3讨论

门诊是患者诊疗期间接触的第一个场所，其工作质量直接关系到患者的生命安全，正因如此，使得门诊成为医疗纠纷的频发场所。为了降低医疗纠纷，减少不必要的等候时间，则需要完善就诊流程，强化分诊质量。

优化门诊护理分诊流程遵照“以患者为中心”的护理理念，在门诊复杂的工作环境中，保证就诊的有序性，合理的安排就诊顺序，明确可能导致护患纠纷的影响因素，从而着重完善，在充分考虑患者身心感受的基础上，制定合理化的门诊分诊流程。由于患者在进入门诊后，第一个接触到的则是分诊人员和环境，因此，要保证分诊环境的整洁性和舒适性，并保证分诊工作人员的热情、耐心程度，使患者感受到自己被重视、被尊重，并于预检后，为患者提供其需要的服务，包括：告知就诊流程和就诊的科室所在位置等，帮助患者第一时间准确达到相应地点，减少就诊时间^[4]，此外，还需要根据患者的病情严重程度开放绿色通道，保证患者及时得到治疗，避免错过最佳的治疗时机。

综上所述，临床实施优化门诊护理分诊流程可以最大限度提升分诊的准确率，提高患者的就诊满意度，具备推广价值。

参考文献

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