客户忠诚度在汽车保险业的重要性研究-中国期刊网

客户忠诚度在汽车保险业的重要性研究

侯士元

淄博职业学院山东淄博 255000

摘要:汽车保各保险公司最重要的险种,但是大多数车主对保险方面不熟悉，所以会将保险业务员的专业能力、保险业务所属保险公司的企业形象作为是否购买汽车保险产品的判断依据。本研究以网络调查方式得出研究结果：

1.消费者个人因素对保险人员专业能力、保企业形象，及顾客忠诚度有显著影响；

2.汽车保险员专业能力对企业形象及顾客忠诚度有正向影响；

关键词：汽车保险、专业能力、企业形象、顾客忠诚度

1.研究背景与动机

1.1研究背景

长期以来，车险始终是我国财产险第一大险种，也是占比最高的业务来源。全国车险保费收入据银保监会数据，2011-2019年全国车险保费收入见图1。

图1 2011-2019年车险保费收入趋势

我国车辆保险保持着较高赔付率。导致车辆保险赔付率较高的主要原因是：众多财险公司为了抢占市场份额，承保条件宽松，造成承保质量偏低，导致机动车辆保险出现“高返还、低费率”的现象。见图2。

图2 2010-2018年车辆保险赔付率

1.2研究动机

产险公司面临同业恶性削价竞争，导致获利能力下降，将为营运带来风险，就产险公司而言，车险续保率影响车险绩效甚重，又因同业竞争，旧客户逐渐流失，新客户开发不易，而如何掌握现更客户、重视顾客满意度与提升服务质量、建立顾客忠诚度进而提高续保意愿，将是各产险公司当前最重要经营目标。

汽车保险在交通事故理赔中日益重要，车主会将保险业务员的专业能力、保险业务所属保险公司之企业形象作为是否购买汽车保险产品的判断依据。因此，如何提升保险从业者的素质，及保险公司企业形象，获得客户全方位满意，提高客户忠诚度，已成为保险公司所要面对重要课题。

2.研究工具

研究工具（问卷）分为四个部分，包含基本资料、汽车保险业务员专业能力、保险公司企业形象，汽车保险顾客忠诚度。在基本数据与营销数据的部分，分四个问项：年龄、性别、教育程度、职业等。

汽车保险业务员专业能力、保险公司企业形象，及保险顾客忠诚度的问卷题项如表1。答项以Likert 5点尺度量表为准，包含非常不同意、不同意、、同意，以及非常同意。

表1消费者对汽车保险的看法问卷

项目	内容	观点
企业专业知识	1.保险员能回答我提出所有相关保险商品的问题	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	2.保险员能对财经信息十分了解	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	3.保险员能提供我专业金融商品买卖建议专业技能	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	4.专员会依据我的资产状况及风险考虑提供合适的保险信息与产品	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	5.保险员在处理业务上具备丰富的经验与知识	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	6.保险员能动态提供我手中持有的保险商品信息与建议	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
企业专业态度	1.保险员服务态度热诚且积极	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	2.保险员态度亲切友善，且耐心的为我提供服务	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	3.保险员会主动与我接触，利用我的意见来改善服务	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
企业形象	1.您认为车险公司本身企业形象是相当良好。	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	2.您对产品、政策及服务人员等因素对您购买车险的使用，认为具备所预想产品功能。	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	3.您认为产险公司的广告形象，可以说明其组织愿景与保险产品功能与效果	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
顾客忠诚度	1.如果您有保险规划的需求，您还是会选择目前保险专员及公司	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	2.您会愿意向他人或亲友推荐你的保险专员及其公司	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□
	3.即使其他业者降价促销，我也不会更换我所信任满意保险专员的公司	非常同意□	同意□	无意见□	非常不同意□	不同意□

3.资料搜集与分析

3.1资料搜集

本研究立意发放 300 份问卷。实际回收 300 份问卷（拒答或回答不全者有 16 位），回收率为100％；经过问卷审核并剔除具有遗漏值的问卷后，有效问卷计252份，有效回收率为84.0%。在问卷的基本资料部分，包含了受测者的个人变项，如性别、年龄、教育程度、职业别。

在样本基本数据部份，男性共有119位，占有效样本47.2％；女性共有133位，占有效样本52.8％。年龄部份，30岁以下者共有190位，占有效样本75.4％；31-40 岁者有40位，占有效样本15.9％；41岁以上者共有22位，占有效样本8.7％。在教育程度方面，高中以下者共有16位，占有效样本6.0％；高职大专者共有32位，占有效样本12.7％；大学者以上者共有204位，占有效样本81.3％。个人职业部份，制造业者共有96位，占有效样本38.0％；艺术、休闲服务业者共有125位，占有效样本49.6％；住宿餐饮业者共有31位，占有效样本12.4 ％

3.2统计分析

在有效的量表回答中，专业能力量表的之平均数为4.26。而各分量表中，以「保险专员能提供我专业商品买卖建议」的平均数最高，达4.34，表示相较于其他的题项，受试者于该题内容最为同意；以「保险专员态度友善，且有耐心的为我提供服务」平均数次高，达4.31；以「保险专员能对财经信息十分了解平均分数再次之，达4.30；「保险专员在处理业务上具备丰富的经验知识」平均数为再次之，达4.28。在有效的量表回答中，以「保险专员能回答我提出所有相关保险商品的问题」平均数最低，达4.12，表示相较于其他的题项，受试者于该题内容最不同意；其他选项平均数为次低，达4.23。详见表2。

表2专业能力量表的描述统计

题号	题目	平均数	标准差
	专业知识	4.25	.718
1	保险专员能回答我提出所有相关保险商品的问题	4.12	.781
2	保险专员能对财经信息十分了解	4.30	.728
3	保险专员能提供我专业的金融商品买卖建议	4.34	.545
	专业技能	4.26	.697
4	保险专员会依据我的资产状况及风险考虑提供合适的保险产品	4.23	.759
5	保险专员在处理业务上具备丰富经验与知识	4.28	.685
6	保险专员能动态提供我手中持有的保险商品信息与建议	4.26	.649
	专业态度	4.26	.592
7	保险专员服务态度热诚且积极	4.23	.685
8	保险专员态度亲善，且有耐心的为我提供服务	4.31	.654
9	保险专员会主动与我接触，根据我的意见改善服务	4.23	.436

4.结论与建议

4.1结论

本研究的实证资料分析发现，消费者对保险人员的专业能力，依序分述如下：1.保险专员能提供我专业的商品买卖建议。2.保险专员态度友善，且耐心为我提供服务。3保险专员能对财经资讯十分了解。4.保险专员在处理业务上具备丰富的经验与知识。这表示，保险专员年龄在30岁以上，学历在大学以上，对于保险知识与使用的认知较高。但是，消费者对专业能力较不同意项目是较差部份，依序分述如下：1.保险专员能回答我提出所有相关保险商品的问题。2.保险专员会依据我的资风险考虑提供合适的保险信息与产品。3.保险专员的服务态度热诚且积极。4.保险专员会主动与我接触，通过我的意见来修改善服务。这表示保险业务的过份积极，及可能具有的推销意图如果太过明显，则消费者较有疑义。

在忠诚度方面的排序说明：如果有机会则会换保险公司就是对忠诚度的最佳考验。但是消费者的忠诚度反应最差的就是「推荐购买」。

另外，在企业形象方面的排序说明：表示商品功能性的形象，需要出险才会知道，但不是所有填答者都有出险的经验。

最后，企业形象的影响最小，换言之，专业态度对忠诚度的影响最大，在服务业相关业务中，虽然依靠的是产品的功能性来影响消费者的满意度与忠诚，但实际上许多程序依然需要面对面进行各种事前的信息建置，这是服务业的特性，因此，态度依然相当重要。另外，消费者对保险使用当下有任何疑义，也需要电话进行查询，这些都是与服务态度有较高关联的部份。接着，专业技能与专业知识对忠诚度的影响也都不低，且达统计上的显著水平，这表示，服务人员不仅要态度好，还要熟悉保险相关的知识与程序。

3.2建议

一、营销策略区分

顾客因人口统计变量不同，及生活型态变量不同，对保险业务人员相关特质的期望及实际感受会有显著差异，只有各保险公司对顾客的服务措施，而没有考虑顾客的特性及个别需求，所以应考虑顾客的个别需求来区分市场。

二、加强教育员工服务质量观念

保险业者要提升竞争力必须加强员工服务质量观念。一个优秀的服务人员，除了需要具备专业知识外，更需具备良好态度与应对技巧。

三、落实员工绩效考核，绩效与奖酬结合

保险公司应订立实质奖酬制度，对绩效表现特优，以及服务表现较好的员工均依对事业贡献的多少核发绩效奖金，绩效与奖酬结合，能激励员工士气。

作者简介：侯士元，（1968-12），男，硕士研究生，淄博职业学院，工程师，研究方向：汽车保险与理赔。

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