风险管理在门诊急诊中的医疗纠纷与投诉防范的应用观察

风险管理在门诊急诊中的医疗纠纷与投诉防范的应用观察

赵明烽   翟文雅 通讯作者

南京市浦口人民医院   邮编：211800

【摘要】目的：探究风险管理在门诊急诊中的医疗纠纷与投诉防范的应用。方法：采用回顾性分析法，在2021.12-2023.12的100例门诊急诊患者，随机分为对照组（常规管理，50例）和观察组（风险管理，50例），对比两组满意评分、医疗纠纷及投诉发生。结果：观察组满意评分高于对照组，医疗纠纷4.00%、投诉发生2.00%低于对照组18.00%、16.00%（P＜0.05）。结论：基于风险管理，可以在门诊急诊中有效降低医疗纠纷，同时也可以降低患者投诉发生，保证患者对医疗服务的满意。

【关键词】风险管理；门诊急诊；医疗纠纷；投诉防范

医疗纠纷无论对医务人员还是医院都是极大的负面影响，需要巨大的精力和财力的投入；若是出现投诉事件，也会间接影响医院的公信力，还可能深深影响到医务工作者的职业形象和他们的工作热情[1]。每一起纠纷或投诉，都可能对医务人员的公信力产生负面影响，使得他们在患者心中的信任度下降，使得医院的声誉受损，对于医院的长期发展极为不利。尤其是对门诊、急诊这样的紧急场所，其日常承担着大量的诊疗和急救任务，患者流量大，病种多样且复杂，医护人员与患者接触的时间相对较短，而患者的病情又可能随时发生急剧变化，使得门急诊成为了医疗纠纷和投诉的高发地[2]。因此，需要加强管理措施，凤翔路通过对潜在风险的及时发现和评估，针对性地制定预防和处理措施，确保每一项工作都能有计划、有组织、有目的、有方法地进，提升安全管理水平，还能有效降低医疗纠纷和投诉的发生率，从而维护医务人员的形象，保障医院的声誉。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2021.12-2023.12的100理门诊急诊患者，随机分为对照组（常规管理，50例）和观察组（风险管理，50例）。对照组男30例，女20例；年龄21-78岁，平均（58.19±2.36）岁；观察组男31例，女19例；年龄20-79岁，平均（58.71±2.34）岁。经统计学分析，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组

对照组常规管理，根据日常管理的规定，做好日常诊疗和危机抢救工作，基于患者生命安全救治以及相关处理。

1.2.2观察组

观察组风险管理，（1）风险评估：首先，制度执行风险，评估医院的管理制度可能存在漏洞和盲区之处，以及医护人员方面的对新制度不熟悉，导致在实际操作中未能严格按照制度执行的潜在风险。其次，医患沟通风险方面，日常工作中，医护人员可能由于工作压力大、时间紧张等原因，对患者的疑问未能给予耐心细致的解答，导致患者很容易产生误解，认为医院在过度检查或浪费医疗资源，从而引发不满和投诉。（2）风险控制：需根据不同风险等级，针对性制定处理方案：当发生低风险等级的医疗纠纷时，要求涉事的医护人员及时与患者家属进行充分的沟通，解释情况，并努力在现场解决问题，避免矛盾升级；中风险等级的医疗纠纷，要求医护人员及时上报门诊部、院办等相关科室，协调各方资源，共同解决问题；高风险等级的医疗纠纷中，除及时上报相关领导外，还会通知医院安保部门、警务室等相关部门，以预防暴力性事件的发生，确保医疗秩序和医护人员的人身安全。另外，安排具有丰富执业经验的高年资医护人员承担门急诊的诊疗任务，能够更好地应对各种复杂情况。在工作中，耐心倾听患者的诉求，为患者提供高质量的医疗服务。此外，不断优化诊疗流程，提高服务质量。通过设置醒目、清晰的科室标识，配备充足的导医人员，进行专业的预检分诊，引导患者快速找到相应的科室。同时，积极协调相关科室，缩短患者的诊治时间，提高急诊抢救效率。对于老年就诊患者， 提供协助进行相关登记的服务，确保他们能够顺利就医。

1.3观察指标

评估两组患者满意评分、医疗纠纷及投诉发生情况，满意评分采用自制评分量表，百分制。

1.4统计学方法

采用SPSS21.0进行统计学处理，计量资料以(x±s)表示，采用t检验；计数资料用百分数（％）表示，比较用2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

观察组满意评分高于对照组，医疗纠纷4.00%、投诉发生2.00%低于对照组18.00%、16.00%（P＜0.05），见表1。

表1两组患者满意评分、医疗纠纷及投诉发生情况比较(x±s，分)/[例（%）]

3讨论

风险管理是一个系统性的流程，通过风险识别准确找出潜在的风险源以及可能发生的风险事件，为后续的风险管理奠定坚实基础，然后再进行深入剖析，探究其产生的原因以及可能带来的后果，全面了解风险的性质和影响，为制定有效的风险应对策略提供科学依据

[3]。再进行风险控制，制定切实可行的风险应对策略，采取有效措施规避风险，将潜在的风险事件扼杀在萌芽状态。对于现代化医院而言，风险管理已成为不可或缺的重要管理内容。通过运用风险管理的理念和方法，医院能够更好地防范医疗纠纷、降低医疗不良事件的发生率，提升医疗服务质量和患者满意度[4]。特别是在急诊医疗领域，通过进行风险管理的相关手段，能够显著降低医疗纠纷与投诉率，为患者提供更加安全、高效的医疗服务。

综上所述，基于风险管理，可以在门诊急诊中有效降低医疗纠纷，同时也可以降低患者投诉发生，保证患者对医疗服务的满意。

参考文献

[1]赵琳琳.持续护理质量改进在儿科门诊护理风险管理中的应用效果分析[J].中文科技期刊数据库（文摘版）医药卫生,2022(6):73-75.

[2]王凌雁,魏艳丽.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用[J].中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生,2022(2):162-165.

[3]张凤华.分析风险管理在社区门急诊护理工作中的应用价值[J].中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生,2023(11):1-4.

[4]李静.浅谈风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用[J].中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生,2021(5):307-310.