简介:全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型(SERVQUAL量表)理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。
简介:对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方。“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢。事实上,恰当地设计参与服务过程,将会加强顾客体验的乐趣。“顾客参与”是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么可以由他们自己做。不同的顾客甚至同一位顾客在不同阶段的需求是不同的。因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。