简介：摘要目的探讨儿科18例静脉输液护理投诉的原因，提出预防对策。方法分析我院儿科2011年8月至2012年8月发生的18起静脉输液护理投诉。结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺失败、服务态度生硬、药液外渗和加液不及时。结论提高护士的静脉穿刺技术，强化优质服务意识，改善服务态度和沟通技巧，加强巡视，作好健康宣教及科学管理,可减少静脉输液护理投诉的发生。

简介：摘要为构建和谐医患关系，提升患者就医感受，提高满意度。医院将投诉集中管理，成立投诉接待处理办公室，接待受理全院各类投诉、组织、协调、指导投诉处理工作。全程受理患者对医疗、护理服务、环境设施等不满意提出的投诉，制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程，做到“以病人为中心”，热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结，并开通电话回访专线，征求患者意见及建议，了解患者处理满意度取得了良好的效果，患者满意度大幅度提高。

简介：摘要目的针对门急诊输液室护理投诉原因展开分析，并讨论处理对策。方法将我院门急诊输液室护理投诉作为研究对象，所有的投诉收纳时间均集中在2015年1月--2016年10月，投诉有效共计110例。针对110例患者投诉原因进行分析，并做出记录。讨论相关处理方案。结果经过临床统计，110例门急诊输液室护理投诉当中，管理因素总计34例，占比30.9%；护士因素总计35例，占比31.8%；病人因素总计21例，占比19.1%；其他因素总计20例，占比18.2%。管理因素及护士因素为主要因素，高于病人因素、其他因素，比较差异有统计学意义，P＜0.05；管理因素与护士因素比较差异无统计学意义，P＞0.05；病人因素与其他因素比较差异无统计学意义，P＞0.05。结论门急诊输液室护理出现投诉后，应对投诉原因进行明确分析，从管理角度、护士角度出发，积极做出改革；同时，不能对病人因素和其他因素做出忽视，应该在多个方面开展处理工作，将护患关系保持和谐，将投诉率不断的降低。今后，应将门急诊输液室护理投诉工作高度关注，阶段性采取优化方案处理，提高护理水平。

简介：摘要造成医疗纠纷的原因有很多，从我院实际情况出发可以从以下几方面进行预防（1）加强业务培训，提高待遇（2）加强医院规章制度，加强教学管理（3）加强医护人员对病人的高度责任心，规范交接班制度（4）严格把好手术（术前、术中、术后）关，加强医护人员的防范意识（5）加强医患沟通，提高服务态度（6）其他，如媒体的不当宣传，法制体系的不完善等。

简介：摘要完整而高质量的医疗投诉档案，可以作为临床、教学、科研的参考资料，对医患纠纷处理有一定的借鉴意义，对医疗机构的医疗安全起到保障作用。本文通过研究医疗投诉档案的管理中存在的问题，进而探讨可行的对策，以期为医疗机构投诉档案的管理提供建议，从根本上提高医疗机构在新形势下医疗投诉档案的管理工作。

简介：摘要要建设良好医风医德，投诉档案的建立与创新是最重要的环节。完善的投诉档案管理不仅可以增加与患者的沟通渠道，还能及时掌握医院方面所存在的不足，有利于医疗服务质量的进一步提高。在医院的日常管理中，面对患者的投诉意见，应当在第一时间给予处理，将患者的投诉当做是医院进步的独特财富。同时，医院方需要对患者的投诉进行分类和归纳，将其整理为完整的档案资料，并不断对档案管理进行改进，以提升医疗服务质量。同时，投诉档案可以化解并降低患者对医院的不满情绪，有效提高医院的工作效率。本文对投诉档案建立的意义进行了阐述，并对创新医院投诉档案管理的有效途径做出策略分析。

简介：摘要随着病人的权利意识不断觉醒，自主意识不断增加，越来越多的医疗投诉并非对医疗行为的不满，而是对服务和交流沟通不畅的不满足。从院内39例来自行政投诉材料分析，投诉原因都是因服务细节的缺陷所致。提示医疗管理应加强人文关爱的培养和医务人员的学习和素质的提升。

简介：摘要目的了解年轻护士发生安全防范能力不足的原因。方法将2011年我科年轻护士在科内发生的12例护理安全投诉进行总结分析。结果其发生与年轻护士专业知识欠缺、临床操作不熟练、应急应变能力差、工作缺乏条理性、环境角色适应不良、职业意识及法律意识淡薄有关。结论加强年轻护士岗前培训、强化其法律意识及职业意识、尽快提高她们的综合素质，可以提高年轻护士的安全防范意识，预防护理纠纷发生。

简介：摘要目的探讨降低院前应急医疗投诉纠纷的精细化措施。方法采用对2009年—2015年在120急救科工作的工作人员来资料收集，进行调查法、矛盾分析法、量化分析法进行分析。结果综合反映我科在医疗安全，医疗质量、医疗服务方面得到持续改进提升，2010年—2015年投诉下降百分比反映医疗投诉显著下降，2015年较2009年下降百分比达87.1%，医患矛盾明显降低。结论本精细化措施研究提出的整体改进，系统配套的院前应急医疗应对措施体系针对性强，可操作性强，科学，合理，实用，易掌握，易推广。

简介：摘要目的通过分析急诊科常见投诉原因提出合理对策，加强护理服务态度和技术水平。方法将我院2008年5月到2011年5月期间患者与医护人员发生的32例纠纷进行回顾性分析。结果投诉原因中服务态度差12起，占37.5%;病情观察不仔细7起，占21.9%;操作疏忽8起，占25%;液体外渗5起，占15.6%。其中护师6例占18.75%，护士26例，占81.25%。结论减少护患纠纷，提高服务质量是护理管理工作的当务之急。

简介：摘要目的了解某院医疗投诉的原因、处理、转归、并对此进行系统归纳总结，提高医院管理水平。方法回顾性整理某院2001年—2012年之间，到医务科办公室反映及投诉的记录，按照医疗投诉的原因1.医务的技术水平、2.医务人员服务水平、3.医务人员的医德医风、4.病患缺乏医学知识对诊疗结果期望过高、法律意识增强或者过敏、5.恶意投诉；医疗投诉的处理及转归1.解释和加强沟通平息事件；2.减免费用平息事件；3.转为医疗纠纷处理期超过3个月的或者给医院造成负面影响等不同因素进行分组比较。结果被投诉的科室以外科最高，其次为门诊，医疗投诉中对医院医师医疗技术不信任、怀疑或者不满意的占多数，占到总投诉数量的29%，其次是对医院的服务不满意，占23%；通过和病患耐心沟通解释病情，并为我们的不足之处给病患的赔礼道歉的方法，可以平息47%的医疗投诉。结论医患沟通不良，是导致医疗投诉案件的重要原因。医院积极处理医疗投诉，即维护患者利益，又塑造医院良好形象，同时降低医疗纠纷处理难度与成本。在及时处理投诉的同时，医院应把医疗投诉作为以中国资源，作为改进医院工作的动力加强医院质量建设。

简介：摘要采用回顾性调查，统计分析儿科门急诊输液室护理投诉的常见原因，提出通过完善规章制度、增强服务意识、提高综合素质、加强医患沟通，改造服务流程，紧盯高危因素，把好关键环节等措施，积极有效的减少护患纠纷和投诉，提高病人满意度，降低儿童输液室投诉的发生。

简介：摘要食品药品投诉举报工作是党和政府密切联系群众，及时了解和解决群众关心的热点难点问题的桥梁与纽带；是人民群众参与社会管理、维护自身权益的重要渠道，也是践行“三严三实”、密切干群关系、维护社会和谐稳定的重要环节。本报告通过汇总统计2015年本市食品药品投诉举报信息及办理情况，发现食药安全存在问题的规律与趋势，明确问题出现的环节、地域，为有关部门制定制度与政策提供参考依据。

简介：摘要目的探讨分析儿科急诊输液室护理投诉的原因并提出防范对策，以期减少护理投诉。方法回顾性分析近3年来12起儿科急诊输液室护理投诉。结果发现近年来儿科急诊输液室护理投诉有上升的趋势；因服务态度、护理技术及儿科环境原因而引发的投诉所占比例较高；年轻护士发生护理投诉的比例较高。结论加强护患沟通、重视业务素质培训、增强细节护理、把好护理质量关、增设叫号系统及发放宣教卡是减少儿科急诊输液室护理投诉的紧迫任务。

简介：摘要目的探讨颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的效果。方法研究组为2015年1月—2015年12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—2014年12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。对比两组患者投诉率变化情况。结果研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。结论PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。

简介：摘要目的探讨优质护理在降低急诊小儿输液室的纠纷投诉的效果。方法选取我院急诊小儿输液室优质护理实施前后各300例患儿作为调查对象，比较＜5岁和≥5岁的患儿静脉输液一次穿刺成功率及投诉率。结果实施优质护理后急诊小儿输液室＜5岁患儿、≥5岁患儿静脉输液一次穿刺成功率、总成功率均明显高于实施前，差异具有显著性(P＜0.05)；实施优质护理后急诊小儿输液室投诉率为0，明显低于实施前，差异具有显著性(P＜0.05)。结论实施优质护理可以明显提高急诊小儿输液室护理质量，改善护患关系，有效提高静脉输液一次穿刺成功率，降低投诉率，临床应用价值较高。

简介：摘要目的了解二级医院医疗投诉发生的原因及科室分布情况，讨论并提出减少医疗投诉的措施，从而提高患者满意度。方法对苏州地区某二级综合医院2015年—2017年期间发生的医疗投诉案例进行回顾性分析，重点研究137例有效投诉的发生原因、科室分布。结果2017年医疗投诉较前两年（2015、2016年）明显增加；沟通、告知不到位成为医疗投诉的首要因素；医技科室是医疗投诉的高发科室。结论要加强人力资源补给，建议上级部门在人员招聘上给予一定倾斜；将提升医患沟通能力作为项目化工程进行重点攻坚，落实诫勉谈话、精神文明扣分等系列惩处措施；利用PDCA、品管圈等质量管理工具改善医技科室漏诊、误诊的现象。

简介：摘要目的探讨颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的效果。方法研究组为2015年1月—2015年12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—2014年12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。对比两组患者投诉率变化情况。结果研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。结论PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。

简介：摘要目的探讨分析儿科患者输液过程中常见护理投诉分析与护理人力资源管理对策，以更好地为儿科患者提供护理服务。方法回顾性分析我院儿科近2年来，儿科患者及家属对输液过程中的护理投诉原因，并进行核实与调查，分析其根本原因，并制定相应的护理人力资源管理对策。结果近2年共发生护理投诉26例，其中2010年1月至2010年12月15例，2011年1月至2011年12月11例。护理投诉与护士职称、入科时间投诉率密切相关，差异均具有显著性意义（P均＜0.05）。结论加强儿科新护士的岗前培训，完善儿科的护理管理措施，特别是护理人力资源的管理，对于减少儿科护患纠纷至关重要。